圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
说到客户服务，我能想到的就是这些年来我接听过的客户来电。从刚开始的懵懂，到现在听到客户的第一句话就能初步判断客户的基本类型，其中的辛酸和汗水只有我自己知道。
但我又是一个比较健忘的人，入职5年来点滴记忆都随着时间慢慢模糊。对于客户服务，我的脑海中只有“自动调用的风险意识”和“始终如一的耐心”以及“精益求精的技能”，接电话的时间里大部分是枯燥的，但有一些客户在我的记忆中留下痕迹。
有一次，我接听一位信用卡逾期的客户电话，客户违法挪用公款来归还自己逾期的信用卡，以为可以在还款后再次套现。但是她的信用卡已经被封卡，在挪用公款后，她已经没有任何办法再把钱还回去，导致自己会因此承担法律责任，一直在电话中痛哭，并且有较为极端的想法。
当时在接听这通电话时，我已经做好了和客户长谈的心理准备。在理性层面上，我不同情这位客户，因为每一个成年人都要为自己做的事情负责。
可是从感性角度看的话，面对这种成年人“教科书式”的崩溃，我也确实特别能感受到她整个人特别无助的那种状态。这个时候任何的话术、任何的业务流程对于这位客户来说都是毫无用处的，我能做的就是把这位客户的情况登记反馈，让信用卡中心的同事确认是否还有其他的方法能够帮助到她。剩下我能做的就是陪伴，尽量稳定客户的情绪，避免客户走极端。
还有一次，打电话的是一位比较年长的老奶奶，老人家来电的目的是为了登录自己的个人网银给别人转账，但是个人网银登录不上。接听这通电话时，当时的我对于网银类的业务不算精通，加上老人在电话中的表述很模糊，最终没能在线为老奶奶解决问题。我很遗憾也有些自责，但老人家却给予我在线表扬，对我的服务她是认可的。
这时，我才知道只要真心为客户着想，即使最终的结果不太理想，但客户可以通过电话中的沟通来感受座席想要迫切解决问题的态度。
“业务不够，服务来凑。”虽然是句玩笑话，但是当客户的问题超出业务规则，以服务技巧给予补偿，能极大地提升客户体验。
2020年疫情期间，我接到了一位企业法人的电话，这位客户来电咨询关于电子商业汇票业务。随着接听时长的增加，客户的问题越来越细致。对于电子商业承兑汇票我还做不到了然于胸，趁着给客户解答这次机会，认认真真地把业务细则复习了一遍，我尝试把知识库中的细则迁移到实际的生活场景，在确保严谨的基础上尽可能详尽作答，最终这通电话我接了1个多小时，值得一提的是客户最后对我的服务提出了表扬。
在接完电话后，我长呼了一口气，剩下的是满满的成就感，能够碰到一个愿意配合的客户非常难得，而恰恰这位客户就是，正是客户的耐心和细致，推动我更加细致地钻研业务规则。
说了这么多的事情，让我感觉到客户服务，重要的不是“服务”，而是“客户”。
客户需要的是什么样的服务，我们就要成为客户所需要的角色，有时客户需要的是一个能倾听的耳朵，有时客户需要的是一个专业的“知识库”，有时客户需要的是拦在风险前的最后一道屏障，有时客户需要的是一个善意的提醒等等。希望各位同事在线都能有“七十二般变化”，切换不同的状态，服务好每一位客户，并且最终历经八十一难“修成正果”。
作者||交通银行合肥金融服务中心 瞿伟浩
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