风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客服与顾客沟通时，我们是在提供咨询服务，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感与投诉。
1、争辩
客服与顾客沟通时，我们是在提供咨询服务，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感与投诉。
首先要理解客户来电的怨气与和见解，允许顾客发表不同的意见；如果非要和顾客发生激烈的争论，即使胜利了，得到的只是失去了顾客、引来投诉。
2、质问
客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强求，无路如何，都不可以用质问的口气与他交谈，最好不要用下面的方式向顾客发问：
1）您为什么****？
2）您为什么对我们******有成见？
3）您凭什么讲******不好？
4）您有什么理由说我们公司的售后服务不到位？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是会伤害顾客的感情和自尊心的。
3、命令
客服在与顾客交谈时，态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈，要清楚明白你需要永远记住一条那就是——你不是顾客的领导和上级，你无权对顾客指手画脚，下命令或指示。
4、炫耀
客服与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以。
得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，会人为地制造双方的隔阂和距离。
5、直白
客服要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们在素养和水平上都不尽相同，我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧。
6、批评
客服在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，千万不要直接批评，更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感，与人交谈要多用感谢词、赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
7、太专业
客服在与客户沟通时，一定不要用过多专业术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以来显示你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别。
8、独白
客户来电沟通，就是与客户沟通诉求的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话。双向沟通是了解对方有效的工具，切忌导购员一个人唱独角戏，个人独白。
如果喋喋不休，口若悬河，全然不顾对方的反应，只能让对方反感、厌恶，在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。
9、冷谈
客服与顾客谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。
10、生硬
客服在与顾客说话时，声音要清晰，语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼，切忌说话没有朝气与活力。
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