【走进标杆企业】企业舆情管控和危机处理金点子

【课程背景】

随着网络飞速发展，社会舆论加速传播，企业的发展越来越多的受到社会公众评价、同业竞争等多方面的压力，来自内部及外部的各种危机事件也逐渐增加，企业危机管理刻不容缓。面对突如其来的危机，企业相关负责人如何练就一身本领，确保企业临危不乱，是管理者需要重点关注的，尤其是在315国际消费者权益日即将来临之际，舆情管控和危机处理更是企业工作部署中的重中之重。

调查显示，消费者通过传统渠道投诉的客户数逐渐下降，新兴渠道的投诉量开始逐步增加。相比于传统方式，网络和媒体具有传播快、范围广、受众多、影响大等显著特点。客户的投诉尤其是负面消息在这些媒介中传播的速度非常快，而且事实容易扭曲，受众会盲从他人观点，从而产生反感情绪，造成舆情危机。

企业在面对突然爆发的重大声誉风险事件时，如果处理不及时、不妥当，就会引发连锁反应，损坏企业的整体形象。所以及时正确处理声誉风险事件，把负面事件影响降低到最小程度，切实防范和控制负面舆情，维护企业整体品牌形象，已经成为各家企业刻不容缓的任务。

【课程目标】    

                                     1、让企业深入理解互联网时代危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；

                           2、帮助企业掌握危机公关的基本原则、应对误区、应对流程与具体方法；

  3、帮助企业提高与传统媒体及网络媒体打交道的能力； 

                           4、帮助企业掌握日常状态及紧急状态下舆情管理的步骤及操作的关键点；

【课程大纲】

第一单元：企业危机爆发的表象分析

1、企业危机现象面面观

3、多媒体时代，危机成为企业生死存亡的关键

4、案例分析，企业是如何成为舆论的风口浪尖

5、企业危机管理的最大困境以及最高境界

第二单元：企业危机发生的内外部环境

1、企业基础管理、管理职责

2、企业经营理念与长短期利益

3、监管上的风险

4、商业伦理诚信、道德风险

5、消费者消费意识、安全意识和维权意识的不断增强

6、执法监督力度、违规的空间

7、媒体自由度的增强、独立性的增加

第三单元：企业危机管理重在预防

1、制度化、系统化的危机管理组织和流程

2、高层领导的重视和直接领导

3、危机管理对策的演练

4、公司的发展战略及相应的组织架构和运营流程的调整

5、合适的管控和沟通体系 。

6、根植于企业的价值观与社会责任感。

7、树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围

8、沟通意识及公众意识

第四单元：危机管理的对策--防范篇

1、组建危机管理小组，小组成员的构成

2、观察发现危机前兆，分析预计危机情境。

3、制定科学而周密的危机应变计划。

4、危机管理的模拟训练。

5、规范、建立信息沟通规则和路径，确定关键信息

6、广结善缘、广交朋友的益处

第五单元：企业危机管理的原则

1、制定并启动处置应急预案

2、把人的健康和生命放在第一位

3、统一口径

4、快速行动，积极主动发布

5、真诚、坦率、透明，不隐瞒不欺骗，学会示弱

6、让第三方专家说话

7、听取危机专家意见或者聘请专业公关公司

8、开展舆情监测，及时掌握媒体和舆论情况

9、重建公众信任，修复组织机构形象

第六单元：企业危机处理

1、危机处理的五种错误心理

3、危机处理的两个核心问题

4、危机处理的两个维度

事实层面：告知、疏导、转换

价值层面：迎合、引导、重建

5、危机沟通的三大原则：3F原则、3O原则、3T原则

6、危机处理的五个步骤

l 分析判断：四个要点

l 制定目标：定性、定量分析

l 策略制定：四个阶段的策略

l 组织策划：三个步骤

l 管理实施：五个原则，二种机制，四类问题

7、关键时刻的正确反应及操作要点

8、企业危机利益相关者的重要性排序

9、公众对危机信源的可信性评估

10、危机处理中的隔离策略

第七单元：企业危机处理中不同关系人的角色

1、企业内部员工的对策

 一个声音一个行动，统一口径

 团结起来，一致对外

 压制是最不明智的选择

2、受害者的对策

 “没结论有态度”，态度先行的重要性

 与受害者沟通的三个层面

3、针对新闻媒体的对策

 避免与媒体冲突

 “不怕通报，就怕见报”

4、突发事件中的采访冲突

媒体与采访对象冲突的原因

5、如何准备记者采访

 首先得到授权

 了解采访意图

思考媒体为什么要报道这个选题

6、不宜接受采访的三种情况

 记者不按约定采访提纲

 从记者口中第一次听说这个事情

 突发事件还没有得到上级指示

7、接受记者采访的基本原则：

 永远保持耐心和心情舒畅

 只说你知道的，不了解绝不评论

 传递自己想传递的信息

8、其它公众的对策

 危机中的第三方理论

 如何与政府部门沟通

第八单元：网络舆情信息的发现与研判

1、建立舆情监测体系

 上升到制度层面

 有专人负责

 改人工监测为机器监测

 定向监测与全网监测

 明确相关部门的责任