观察
Observation
摘要：
有位资深的呼叫中心管理人员说过：一个班组其实也是一个浓缩的呼叫中心。 虽然说班组不过是呼叫中心的最小的管理单元，但是却承担着各种职能，比如说生产管理、人员管理和流程管理等，而一个班组管理的好坏，则是与班组长的管理能力息息相关。
有位资深的呼叫中心管理人员说过：一个班组其实也是一个浓缩的呼叫中心。 虽然说班组不过是呼叫中心的最小的管理单元，但是却承担着各种职能，比如说生产管理、人员管理和流程管理等，而一个班组管理的好坏，则是与班组长的管理能力息息相关。 班组长往往是从一线优秀员工成长起来的，所以有着开阔的视野、独到的见解，会给呼叫中心带来不一样的管理方法。 不同资历的班组长受到阅历、经验等因素影响，管理能力良莠不齐，自然就会导致各个班组之间的业绩及人员管理等方面存在差距。 所以，关于班组长团队的管理，我们需要思考如何去提升班组长的管理能力。 才博（中国）客户管理机构根据管理实践，从提升班组长三个方面的能力来说说班组管理。
理解力
班组长理解力的好坏会影响到各项政策能否有效落地，是管理好班组的根本所在。
理解力与知识结构、管理经验有着密切的联系，班组长想要拓宽管理方面的知识面，就需要多学习管理方面的知识。
班组长可以自己督促自己，进行学习规划，比如每个月针对管理专业的刊物进行学习，并且要根据所学内容撰写真实体会的学习心得。此外，还可以学习有关劳动法规、行业相关的管理知识。
企业还可以为班组长们创建一个交流的平台，比如每天给班组长们开一次例会，主要让每个班组长交流下工作中遇到的问题、寻求问题的解决方案，营造班组间的合作氛围，促进班组管理经验沉淀与共享，提升班组长对中心战略的推动作用。
执行力
班组长所具备的的执行力是企业工作能否扎实落地的关键。
班组长的言行会影响到班组成员，如果没有原则，即使再严格明确的政策要求也可能无法100%执行到位。
所以班组长群体需要原则与纪律，会议前该做的功课要做好、会议时间要准时、对于企业的政策和指令等必须按时完成等，都是纪律良好的体现。
但是班组长事务繁多，如果有需要严明纪律来达成任务要求，班组长又如何能够应对呢？身体力行、加班加点的完成任务吗？这只会累垮自己；那难道不尽心尽力，只要求任务过关吗？这当然更是不可行的啦，其实只要记住一个方法：要事第一，先找“大石头”。
代表企业政策导向的举措、班组的服务质量管理都列在工作日志的首位，对于一些综合事务、临时需参与讨论给参考意见的事项，列在工作日志其次的位置。
在这里，才博（中国）客户管理机构建议用好工作日志，可以结合工作计划来用，突出一些重要事项，再依照此表进行工作，对于临时被打乱的工作，再作一些调整。这样即可以避免上班时临时“找”事做，也避免在下班时为写日志而绞尽脑汁。
影响力
有时候自己说的可能不如另一位班组长说的有用，或者有时花大力气去宣贯、说服、提醒班组成员遵照执行某项工作要求，但收效甚微，而一些资历深的班组长，不需费大力气，但班组执行得却很好，这些都是由班组长影响力的强弱所决定的。
影响力，取决于班组长是否在自己的团队中，采取措施扩大了自己的影响范围，而不是说做的时间久了、有经验了就有影响力。
在一些呼叫中心中，具有影响力的班组长往往是那些善于思考，并且在交流场合上大胆说出见解的人，或许他们见解不一定是正确的，但是只要积极地围绕工作，那么他们的影响力就会慢慢的增强。
当然，除了在自己的班组团队中要具有影响力之外，最好是在班组员工还有他员工群体中也需具备相应的影响力。
综上所述，才博（中国）客户管理机构建议日后呼叫中心班组长的能力应该通过“理解力、执行力、影响力”这三方面的能力进行提升，如此班组长的工作将事半功倍。
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