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如何巧妙的答复客户,避免客户投诉?

如何巧妙的答复客户,避免客户投诉?

  • 分类:投诉观察

  • 作者:客户观察

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2020-08-25 00:00:00

摘要:

遭遇客户投诉是客服难以避免的事,然而,投诉的客户各种各样,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。 那么,面对难缠的客户,客服该如何搞定他的投诉呢?不妨掌握以下技巧:


遭遇客户投诉是客服难以避免的事,然而,投诉的客户各种各样,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。


那么,面对难缠的客户,客服该如何搞定他的投诉呢?不妨掌握以下技巧:


巧妙答复客户,找到令其满意的解决措施


对于客户的投诉,如果能当场解决问题,绝不要拖延到明天。如果不能当场解决,也要采用合理的方式答复客户。


1.立即答复


对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断,并且有足够权限采取行动的投诉,客服应立即答复客户,处理的越快越好。


2.延期答复


对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断,或者没有足够权限采取行动的投诉,客服应告诉客户延期答复的时限,并告知他们通过何种方式来及时通知他们进展的情况。


3.转移答复


对于不在你职权范围内处理的投诉,需要转移给规定专业人员或机构进行答复。你一定要确保将投诉转移给适当的人员处理,并向这些人员扼要叙述全部有关情况,转交相关材料,然后再让投诉客户与这些人联络。




礼貌的重复,你能做什么


当难缠客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。这时,客户很容易翻脸。因此,此时此刻,你要设法避免客户有爆发性的投诉。


怎么做呢?做到礼貌地重复。


如果客户一直坚持其无理要求,你不要跟他说:“不行!不行!”或“你别做梦了!”等,不要直接回绝,而应当明确告诉他你能够做些什么,不断地重复这一点,有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。


如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。


做一个问题解决者


难缠客户投诉时,你要做一个问题解决者,对事不对人。


面对难缠的客户时,投诉处理者应永远提醒自己:我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。


也就是说,你要学会做一个就事论事、解决问题的人。




征求对方意见


征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视,在接听电话的过程中,尽量为客户提出解决问题的方法,并征求客户意见。


如果客户不接受你的解决方法,要耐心询问客户“请问您有什么提议或更好的解决方法,您希望我如何帮助您?”通常,客户会将他的真实想法或好的建议毫无保留的反馈给我们。



让客户倾诉,给其发泄的机会


当客户气急败坏地带着问题前来投诉时,你不要打断他的倾诉,切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒,使其情绪放松,就像给充满的气球放气一样,这时最重要的是先让客户平息怒气。


同时,在客户说话的时候,用“嗯”“好的”“我能理解”这些短语回复客户,表示你一直在倾听,并认真地记录下客户投诉的要点。


在客户发泄情绪时,你尽可能发问一些开放性的问题,让客户多说话,例如:


“怎样……?”

“何时……?”

“谁……?”

“为什么……?”


但需要注意:不要发问带有判断性的问题,并且避免用不信任的语气质问投诉的客户,例如:


“你肯定事情确实是这样吗?”

“……恐怕不是你投诉的根本原因?”




对投诉客户表示同情和理解


在处理客户投诉时,投入感情说明你能感受客户的心情,但这并意味着你同意客户的观点。


其中一个可取的技巧是,赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反公司规定的说法。你可以说:

“我十分同意……”

“你可能是对的”。


要是投诉客户的心情尚未平息下来,切勿与他争辩一些事实,或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑,而是需要先表示你对他提出的问题的理解。


你可以用以下短语表示对客户的同情和理解:

“太不幸了,我感到很遗憾发生这种事情。”

“你说得对,谁都不愿遇到这样的事情。”

“很抱歉我们让您感到失望。”

“我知道您为什么这么生气了。”

“我能想象你当时是多么的麻烦。”

“我非常理解你现在的感受。”


预测客户的需求


在化解客户投诉的时候,如果客户情绪激动,怒气冲天,我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求,特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备,特别是被痛骂的心理准备。


1.信息需求


怎样预测信息需求呢?通常,客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的,我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因,这就是客户的信息需求。


2.情绪需求


投诉客户的情绪往往比较激动,更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他,甚至表露出不屑一顾的样子,他就会更加气愤。


你应让客户发泄出来,让他的情绪尽情释放,并且及时对他的问题作出回应,万万不可与客户针锋相对,那样只会越来越糟。




真诚向投诉客户道歉


预测到客户需求之后,不能满足客户的心理需求怎么办呢?通过道歉。


因为客户在投诉的时候,首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候,你能够一开始就真诚地致歉,那么客户的这种心理需求就能得到满足。


如果确实有错,不管是不是你犯错,都要代表公司向客户真诚地表示歉意,不要试图推卸责任或责备其他人,记住,客户仅仅是想解决问题而已。


即使错不在你的公司,也可致歉,因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下,你可以致歉但不必承认你的公司有错,例如,“这件事令您对我们感到不满,我们深感抱歉。”同时,感谢客户的投诉,因为他们在提醒我们忽略的问题。


适时寻求他人帮助


若投诉的客户变得难以控制或直接提出威胁,你实在不知道如何处理,这时你可以寻求帮助:请出上司,郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”,获得允许后,交换谈话对象。