摘要：
关于呼叫中心，有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位，一方面，日常的质检工作容易让员工产生对立情绪，如何改善这个过程？另一方面，质检结果中蕴藏了大量有价值的信息，如何通过日常的质检工作真正发现质检管理体系中出现的问题，甚至提炼用户需求？
关于呼叫中心，有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位，一方面，日常的质检工作容易让员工产生对立情绪，如何改善这个过程？另一方面，质检结果中蕴藏了大量有价值的信息，如何通过日常的质检工作真正发现质检管理体系中出现的问题，甚至提炼用户需求？这些管理上的特点要求质检专员具备较高的敏感度，及时总结问题，建立建全服务规范、梳理员工技能上的缺陷。因此呼叫中心的质检岗位是需要技能和爱心相结合的岗位，除了要有说服能力，还需要更多的爱心和耐心，以下我就谈谈质检人员应具备的能力。
质检是一份需要不断修改标准的工作，通过从员工差错中发现、寻找现行规范、脚本以及系统上存在的问题，从而不断修改质量标准，并在实际工作的磨合中寻找契合点，完善细节，使员工有足够的安全感参与到生产中。因此优秀的质检专员应该拥有多角度思考的能力，对遇到的问题尽可能进行全面的分析和判断。例如，客服人员遇到用户咨询不属于业务范围的问题时，只需适当向用户提供解决方法或参考标准就算是较为合理的回答。还有在遇到部分故意骚扰、或态度粗暴无礼的客户时可以用礼貌的方式结束通话，有礼有节，不再继续纠缠。一般来说，呼叫中心承担的业务较多，座席人员需要掌握的特殊业务点相应也多，但很多细节由于非常零碎常常被系统忽视，只有优秀的座席员才会关注和记忆。而作为质检客服，通过座席录音的监听分析能了解系统到存在的缺陷，对一些需要特殊记忆的细节进行发现和补充。质检专员由于能接触到客服工作的各个环节，因此不仅承担检查和帮扶的角色，还需要对业务流程上问题也具有极高的敏感度，及时发现问题，优化并改善业务流程，提升服务效率和促进客户感知。
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