华为为中国人寿打造下一代全媒体联络中心

       中国人寿保险（集团）公司属国有大型金融保险企业，总部设在北京，业务范围涵盖寿险、财产险、养老保险（企业年金）、资产管理、另类投资、海外业务等多个领域，并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构。中国人寿恪守“以客户为中心、以基层为重心、以价值为核心”的经营理念，积极承担行业和社会责任，努力成为“行业领先、客户青睐、最具价值”的公司，奋力打造国际顶级金融保险集团。

　　伴随着中国人寿业务的快速发展，中国人寿的客服中心业务也增长迅猛，原有客服中心系统是采用集中式的传统建设模式，难以满足新应用的平滑扩展，急需构筑一套全新技术平台，建设形成灾备完备的整体方案，支持分布式接入处理能力，提升可靠性和扩容能力，提升客服中心功能和定位，提供个性化服务，发展更多的客户和业务。

　　同时中国人寿也希望选择业界领先的一体化、可扩展的解决方案，满足未来综合外呼、多媒体、专家坐席、远程协作等多种能力，平台架构要支持升级到10000座席，形成面向未来的多渠道融合、全渠道营销的下一代联络中心系统，提升服务水平和客户满意度。

华为联络中心解决方案全景图 

　　一体化解决方案，节约投资

　　根据客户需求，华为提供了基于软交换的一体化端到端双活呼叫中心平台。整体解决方案由U2980接入网关，USM多媒体处理、CTI中间件、IVR解析处理、互联网处理、录音、传真、报表、质检监控、IP话机、一体化存储等功能模块组成，整体解决方案具有大容量，高可靠性，易扩展，易部署等特点。整体方案组网非常简单，2个中心4个机柜即可实现3000坐席规模部署，场地、能耗等运营成本节约达到50%。单平台可平滑扩展到10000坐席规模，良好支撑未来业务急速扩张。

　　U2980-业界大容量、最高性能排队机

　　华为采用最新一代U2980设备，宽窄带一体化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不仅满足目前接入需求，而且可以平滑支持未来IMS网络接入，保护客户投资。U2980是一款大容量、高性能排队机，单平台最大规模可以支持20000座席，一个U2980机框的容量相当于其他厂家的一个机柜，同时基于最新一代电信级平台可靠性设计，支撑99.999%的高可靠性。U2980设备具有语音、视频等媒体处理能力，利用硬件媒体资源实现IVR放音收号，通过自身的会场能力、媒体资源处理能力实现会场录音。通过应用U2980的媒体资源，避免部署大规模服务器，使得解决方案实现高集成度和高可靠性的完美融合。

　　多个层级高可靠性冗余设计

　　高可靠性是解决方案的关键点，为保障中国人寿呼叫中心系统长远、可持续发展，华为整体解决方案达到99.999%的可靠性。此次方案采用业界最领先的CTIPOOL技术，完成北京和上海两地呼叫平台建设，形成双活灾备的系统架构。两个中心平台组成一套逻辑上的对外统一管理、配置、排队调度的大容量呼叫中心逻辑平台，为用户提供更好的服务体验以及更可靠的容灾效果；各中心节点内部组网分为两个独立平面，实现数据通道完全主备，形成先进的架构布局；高可靠排队机U2980关键单板主备冗余配置，两台U2980实现跨框主备；CTI也是呼叫中心平台关键节点，采用主备的方式，实现CTI系统无缝同步，资源共享调度，可以提供更高的系统可靠性；IVR服务器则通过负荷分担实现可靠性。采用该方案，整个系统故障切换时间为毫秒级，切换不影响通话，实现了无缝切换。

　　业界领先IP、SIP架构

　　基于全IP架构，职场部署和坐席接入快速灵活。职场均为分散部署的远程职场，只要打通数据网络，即可实现坐席的语音数据通信，极大的方便了日常职场的运营管理。呼叫中心平台内部、坐席话机与呼叫中心平台直接采用SIP协议通讯，支持业务的灵活部署，同时平滑支持IMS网络接入，保护客户投资。

　　真正的多媒体统一渠道融合方案

　　华为呼叫中心平台提供语音、视频、传真、短信、互联网业务的统一多媒体接入，可以实现统一排队，统一路由，统一报表，统一监控，在同一个界面上供坐席处理业务，并且易于业务分析人员开发和制定业务策略。通过各种不同渠道统一整合和联动，借助在线坐席、视频、微信、专家客服，远程协作等能力，可以帮助中国人寿客服中心采集客户的需求、投保计划和问题反馈，传递给客户一致的信息，从而实现了跨渠道的整合，提升了客服整体服务水平，将客户满意度提升20%以上。

　　通过应用华为呼叫中心方案，中国人寿在降低运营成本，实现高可靠运行方面收到了立竿见影的效果。华为方案领先的架构，可持续支撑未来中国人寿多渠道业务的快速扩张。

　　完善的容灾方案，实现业务的可靠运营：华为依靠在电信级平台设计领域的长期积累，通过一体化多媒体解决方案，为中国人寿提供高达99.999%的可靠性方案，降低了系统建设和运维成本，实现了业务的平稳运行。

　　领先的架构，可持续的长期合作伙伴：领先的架构支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未来向多媒体客服、视频客服等全渠道处理、互联网扩展持续演进，为中国人寿奠定业界领先跨渠道客服架构，提升客服中心的功能和定位。

　　华为联络中心解决方案在互联网、运营商和金融等多个行业都有广泛的应用：华为是国内呼叫中心领域最主流供应商，市场份额排名第一。华为在呼叫中心领域持续投入，通过华为强大的研发能力和服务能力，可以快速响应客户需求，为客户业务平稳运行保驾护航。