如何培养一个灵活的客服人员？

收到一个学员的微信：

老师，我是培训师，领导给我们的任务是要培养出上线就可以用，并且有灵活度的员工。我们公司需要的不是一个死板的，只会机械应答的员工，而是要一个真正能够从客户的角度出发有血有肉的员工。

培训师很为难：一边运营部门要求我们要缩短培训周期，让员工尽快上线；一边领导要求培养有灵活度的员工。但是对于业务还不熟练的员工来讲，如何培养他们的灵活性呢？

这个问题对于培训师来说确实是有难度的。对于新员工来说，业务知识还不熟练如何能提供灵活的服务呢？

呼叫中心的员工，有的是不会灵活，有的是不敢灵活。请先自查：你们的员工是不会灵活，还是不敢灵活？

想培养一个灵活的员工，和培训部门当然有关系，但也不是培训一个部门的事儿，而是和员工相关的部门大家共同的事情。

一、运营如何培养灵活的员工

每一个员工都是要在运营的管理指挥棒下行事的，运营怎么指挥员工就会怎么去做。而在影响员工的主动性和灵活性方面，有几个方面影响比较大：

1、  绩效考核

绩效考核什么，员工就会去做什么。绩效考核发挥效力主要是引导了员工的注意力。

再怎么强调要灵活，如果不在绩效考核方案中有所表现的话，员工是不会去做的。要知道，人都是逐利的。

比如说，想让员工尽心尽力的帮助客户就不要考核通话时长。但是不考核通话时长就会影响到服务的效率。怎么办？

要有服务质量方面的牵制性指标，并且一定不能让员工衡量出来效率带给我的收益更大。绩效管理必须要知道质量和效率的平衡。

再有，要衡量一些不合理的考核指标。比如说有公司考核员工的利用率，但是利用率不是我能决定的。比如说夜班的利用率是一定比白班要低的。那我想提升这个指标只能磨蹭着尽量不挂电话了。

2、  规定

一个公司规定，如果员工发现自己给客户错误的答案，再给客户回电话就要扣分。

管路者的初衷是：错了说明你的业务知识是不合格的，如果再给你补救的机会员工就更不会努力学习业务知识了。

但问题是：即便我知道错了我也不会采取补救措施了，分已经扣了，我为什么还要做无用功呢？

每一个规定都是有道理的。但这种道理仅仅是从一个角度考虑的，换做另一个角度就是有问题的了。管理者制定一个政策要考虑到正面的效果，但更不能忽视负面的作用。

想让员工灵活管理规定中要做到：

A、如果有正向行为如何奖励；如果员工主动帮助客户、或者是员工灵活的帮助解决了问题的时候，该如何奖励；

B、  如果员工本意是好的，但是违法了规定或者是结果却是坏的时候是否处罚；

相比较奖励而言，处罚对于员工的影响是最大的。

有些管理者纠结：有些行为是她们本来就应该做的，做到了为什么还要奖励呢？

管理别较真，没有什么应该不应该的。员工的行为、团队的氛围都是要靠管理手段慢慢引导出来的。只要能够引导员工正向行为的手段，都可以用！

二、培训如何培养员工的灵活性

开篇的问题，培训师能怎么做呢？

我回复微信的内容是：一个是让员工的业务知识演练，从客户的场景出发；一个是鼓励员工多从客户的角度着想。

1、  从场景角度的演练

很多员工都是从业务的角度看问题，不是从客户的角度看问题的。所以客户的问题只要是按照流程的规定来问的，员工就会回答，只要客户的问题稍微变化一下员工就不知道了。

有些员工不是不想灵活，她们是没有哪个意识。按照流程循规蹈矩的习惯了，失去了真正站在客户角度考虑问题的能力。

培养员工的客户角度的服务意识，要从入职第一天开始。

从客户的角度进行演练，让员工体会客户的感受、需求，从而才知道如何更好的服务。

2、  理解客户

客户非常生气，一直在骂人，但是实际上客户的心情是可以理解的。多找出这类的案例，带领员工去分析，让她们体会客户的感受，长时间的引导才能真正培养出站在客户的角度考虑问题的习惯。

试想：如果员工都能够有很好的客户的视角，能够真正理解客户。并且也不用担心因此被扣分或者惩罚，甚至还有可能得到奖励，员工会不会那么做？

三、质检如何不阻碍员工的灵活性

对于培训来说是鼓励员工的灵活性，但是对于质检来说，只要不阻碍就是好事了。（其实运营大多数时候也是阻碍的作用）

规定的特别严格、动不动就扣分，死板的执行流程，往往会让员工望而却步。

一个公司的服务禁语中有一个词是“可能”，不允许员工对客户说“可能。”

试问：每个公司都有模棱两可的问题，不用“可能”你怎么回答？

小姐，今天会不会下雨？------你怎么回答？

在质检扣分方面，我坚持我在之前的文章里写过的观点：

1、  业务风险和业务知识一定要扣；

2、  可扣可不扣的以客户感受为准。

只要是能帮助到客户的行为，还可以考虑另外加分。

质检需要做到：

1、  不能规定的太死板

当然不是质检的问题，而是流程设定的问题：不要详细规定必须怎么做，而是规定了哪些是一定不能做的，除此之外员工可以自行发挥。

2、  灵活的处理

要考虑到规定，但是也要考虑到具体的情景，就像员工在现场听不清楚犯错一样。质检在事后安静的环境里当然可以听清楚啊。还要考虑员工的出发点是不是好的。

培养灵活的员工，和员工自身的关系大不大呢？当然任何事情都有员工差异，但是更多的员工的行为是管理引导出来的。不要过多的责备员工，先检验自身的管理问题。