风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
一个普通的客服人员很有可能被客户的负面情绪影响，慢慢将两个人的沟通引向无法收拾的境地。 与客户沟通是一门技术，更是一门艺术。 如果我们在与客户沟通伊始就有着良性的情绪互动，交流过程中伴随着逐渐清晰的认知了解，在沟通结束以后，彼此的情绪有着正面的提升，这样的沟通才能称之为良性的有效的沟通。 作为一名专业的客服人员，不是要求我们一点情绪都没有，而是要求我们要合理地控制并管理好自己的情绪。 那情绪如何管控呢？
一个普通的客服人员很有可能被客户的负面情绪影响，慢慢将两个人的沟通引向无法收拾的境地。
与客户沟通是一门技术，更是一门艺术。
如果我们在与客户沟通伊始就有着良性的情绪互动，交流过程中伴随着逐渐清晰的认知了解，在沟通结束以后，彼此的情绪有着正面的提升，这样的沟通才能称之为良性的有效的沟通。
作为一名专业的客服人员，不是要求我们一点情绪都没有，而是要求我们要合理地控制并管理好自己的情绪。
那情绪如何管控呢？
01
认清自己和客户负面情绪的来源
我们要有情绪的觉察能力，这里面包括对自我情络和他人情绪的觉察能力，当坏情绪不期而至的时候，能够马上意识到；
能及时发现自己有负面情绪产生，并明白为什么会产生这样的情绪。
从心理学的角度来说，情绪是自己认知事物后的结果反应。所谓认知，就是通过各种心理活动获取的知识与信息。
工作时客户无端的指责、谩骂让我们觉得委屈和气愤，这时候就需要我们改变看待客户指责的角度。
02
分析造成自己和客户负面情绪的原因
合理客观地认清客户的谩骂和责怪后，我们需要弄清楚，为什么客户会产生这样的情绪。
是因为自己业务上出现问题，客户使用上出现问题，还是客户对公司的规定不认可呢？
事出必有因，凡事不能只看表象。客户的情绪必有来由，我们一定要找到根源，然后再慢慢地化解它。
03
自我情绪的处理与缓解
短暂的负面情绪，我们可以通过改变认识事物的角度，从而达到改变认知思维、转变观点、调整自我情绪的目的。
但如果负面情绪持续了一段时间，积压到一定程度，光靠改变观点，还是很难达到很好的效果。
这时掌握一定的情绪处理的小技巧就显得尤为重要。
当发现自己呼吸已经不太顺畅时，离开座位，选择一个空气新鲜的地方，做2〜3次深呼吸来调整自己的情绪。
具体方法是：深吸气，有意识地让自己的腹部膨胀，然后使胸部膨胀，达到极限后，屏气几秒钟，逐渐呼出气体。呼气时，先收缩胸部，再收缩腹部，尽量排出肺内气体。反复进行吸气、呼气，每次3~5分钟深呼吸，可以排出肺内残气及其他代谢产物，吸入更多的新鲜空气，以供给各脏器所需的氧分，提高或改善脏器功能。深呼吸过程中也能增大两肺之间的距离，让自己的郁闷情绪得到有效的排解。
04
客户情绪的处理与缓解
而当遇到客户有愤怒情绪的时候，我们一定要给予更多的关怀与琴解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的估任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。
在此过程中一定不要被客户的情绪牵着走，要做一个积极阳光的人，把温暖传递给客户。
05
对外寻求情绪舒解援助或渠道
好的情绪会产生高绩效的工作成绩，坏的情绪会严重形响工作质量。如果负面情绪一直留存，长久下去会导致负面心态。而负面的心态不仅会形响人们的工作状态，还足以彰响到个人的生活态度，甚至会威胁一个人的生命。
所以在工作之余我们定要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪的押解方式。
在此，才小博附上情绪管理五步骤的表格。
情绪缓解的方法和渠道
（1）疏泄倾诉法：找自己的亲人和要好的朋友把郁闷的情绪倾诉出来，只谈事件、谈感受，不做负面暗示。如果没有合适的朋友，而你又是一个谨慎的人，那就找一个本子写下来，尽量把自己内心的想法都写出来，找一个秘密的地方藏起来，或者找一个安静的地方，静静地哭出来。
（2）精神转移法：看一本自己喜欢的书，听一段能让自己安静下来的轻音乐，看一部感人的电影。转移注意力的同时，更能给自己以正向的精神力量。
（3）运动释放法：给自己-一段说走就走的短暂旅行，投入一项自己喜欢的体育运动，在挥汗如雨中，情绪和压力就会得到有效的释放。
（4）寻找一个精神或者心灵的信仰。
总结：
介绍的这几种常见的情绪缓解的方法和渠道，希望各位客服人能够调节好自己的情绪和压力，合理传达出自己的正面情绪，小心地观察并处理好客户的负面情绪。
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