观察News（9.5-9.11）| AI治理专项行动推进；服贸会秀出“数字员工”；官媒实测“转人工”效果引热议

近日，国务院印发《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，将“智能经济”写入政策文件。《意见》提出加快实施六大“人工智能+”重点行动，涵盖科学技术、产业发展、消费提质、民生福祉、治理能力、全球合作等领域，同时强化模型基础能力、数据供给创新、智能算力统筹等八大基础支撑能力。（来源：三里河）

9月7日，工业和信息化部印发《信息通信行业发展“十五五”规划》。在客服行业相关层面，规划明确提出推动非应邀商业电子信息高水平治理。具体包括：研究制定语音呼叫、短信息等电信业务经营服务规范，健全“来电来信免打扰”综合防护服务体系，深化跨部门源头联动治理，着力解决垃圾短信、骚扰电话等问题。（来源：工联网）

9月4日，工信部印发《人工智能中小企业创业支持计划（2026—2028年）》，提出通过三年时间，在行业应用、数据服务、智能算力等重点领域，新培育科技和创新型中小企业1万家以上，专精特新“小巨人”企业突破2000家。（来源：证券时报）

数据显示，当前我国家政行业人才缺口超2000万。随着家政服务逐步向精细化、多元化、品质化转变，市场对高素质、专业化家政人才的需求持续旺盛。（来源：央视网）

最高人民法院发布5起依法规范平台经营、保护消费者合法权益典型案例。案例覆盖直播电商、平台依法经营、市场竞争秩序维护、虚拟财产交易等多个场景。为平台企业的客服和售后责任边界提供了明确的司法指引。（来源：最高人民法院）

近期，中央网信办组织开展“清朗·整治AI应用乱象”专项行动第二阶段工作，聚焦利用AI制作发布虚假信息、传播暴力低俗内容、假冒仿冒他人、侵害未成年人权益等突出问题。专项行动通报的典型案例涉及利用AI“魔改”经典、生成“数字泔水”、AI制作发布虚假不实信息、AI假冒仿冒他人、AI侵害未成年人权益、利用AI“托管”从事网络水军活动等情形。（来源：法治日报）

新国标落地后，新京报、工人日报、澎湃新闻等多家官媒集体发声并展开实测。新京报贝壳财经实测近30家平台发现，部分平台仍刻意隐匿人工入口，“转人工”层层设卡；工人日报评论直指AI客服答非所问、多层跳转、虚假承诺等问题；澎湃新闻、红星新闻则聚焦AI客服“已读乱回”与不实承诺纠纷，中消协数据显示售后服务投诉占比达26.79%。（来源：新京报、工人日报、澎湃新闻等）

8月2日起，欧盟《人工智能法案》（EU AI Act）实施框架正式进入全面执行阶段。核心变化包括：聊天机器人等交互式AI必须明确告知用户“正在与AI而非人类互动”，AI生成或修改的文本、图像、音视频须带清晰标识与机器可读数字标记；违规最高可处3500万欧元或全球年营业额7%的罚款。这与国内新国标形成“中外同频”的监管共振，对出海企业与跨国客服平台影响直接。（来源：商务部世贸司、EU AI Act、UC Today）

三季度行业创投观察显示，AI通用大模型融资热度回落，资本投资重心从模型研发转向垂直场景落地。智能客服赛道融资项目数量同比下滑，投资方更加看重客户复购、实际降本数据，纯讲故事、只演示 Demo的项目融资难度加大；具备“大模型+人工座席协同”成熟方案的服务商更受资本青睐。（来源：投中网）

招聘平台最新周度岗位数据，传统纯接听类客服岗位招聘需求同比下降11%；而AI 客服训练师、会话标注、客服体验审核、纠纷研判岗位招聘量同比上涨42%。行业人才需求正在发生结构性切换，既懂业务流程又熟悉大模型提示工程的复合型人才缺口扩大。（来源：智联招聘行业周报）

伴随国内企业出海提速，多语言智能客服需求快速释放。不少外贸、跨境电商企业不再满足单一机器翻译问答，需要AI客服结合本地习俗、海外当地消费者保护法规，搭配本地人工座席，完成售前咨询、售后纠纷处理。服贸会出海服务专区，多家服务商推出跨境客服一体化解决方案。（来源：21世纪经济报道）

阿里云、腾讯云本周更新客服SaaS相关功能，针对刚落地的人机协同客服国标，上线合规检测工具，可对人工入口跳转路径、会话记录留存、AI输出风险点做自查扫描，帮助企业快速完成合规自测，降低企业整改的技术门槛。（来源：各厂商公开产品动态）

国际商报行业报道指出，AI客服已经不再只是简单问答机器人，正在转型承担营销洞察、订单辅助、商家经营辅助的“数字员工”角色。2026年国内智能客服市场规模突破350亿元，电商行业渗透率已经超过82%。

但行业出现明显分化：大型企业有能力做大模型迭代与人机协同改造；大量中小商家依旧把AI客服当成单纯压缩座席成本的工具，重拦截率指标、轻用户实际问题解决，由此带来大量服务体验问题。（来源：国际商报、齐鲁网）

Qualtrics XM Institute发布的报告数据显示，73%的消费者已将AI融入日常，但近五分之一的消费者表示AI客服没有带来任何好处，其失败率是AI应用平均水平的近四倍。

消费者对AI客服的核心担忧是“失去与真人的连接”——半数消费者担心AI将导致无人可联系。仅有29%的消费者相信企业会负责任地使用AI。报告指出，那些将AI用于增强人工服务（而非替代）的企业，正在获得更高的信任评分。（来源：Qualtrics XM Institute、三个皮匠报告）

根据OpenRouter最新数据测算，8月31日至9月6日，全球AI大模型总调用量为115万亿Token，环比增长1.77%。其中，中国AI大模型周调用量达56.72万亿Token，环比增长2.83%。中国大模型周调用量连续十九周稳居全球首位。（来源：每日经济新闻、财联社）

9月9日，2026年服贸会在北京首钢园开幕，本届服贸会首次在主题展核心区域设立“中国服务”展区，现场展示24个省区市、15个中央企业、8个中央金融企业的140个案例，覆盖服务贸易全领域。其中，以AI、大模型、智能体为核心技术的案例占比近四成。同时，首次在多个专题展设立“出海服务”专区，为中国企业拓展国际市场提供专业化支持。（来源：人民日报、央广网）

本届服贸会金融服务专题以“智焕新生 金融聚力”为主题，AI深度渗透客户服务链条。建设银行展出数字人客服“龙知微”“龙知远”；交通银行“视频型智易通”支持接通远程视频客服、屏幕共享办理业务；华夏银行等将AI嵌入合规问答、客户情感分析等场景。金融场景正成为AI客服“可信落地”的试验田。（来源：金融时报、武汉市地方金融局）

中国邮政EMS、顺丰、申通、圆通、中通、韵达及菜鸟等7家快递企业组团亮相。申通展示7月发布的智能体平台“SClaw”，以“数智员工”身份深度服务经营、生产与安全——AI数智客服主动预判、前置解决用户问题，小件员数字分身辅助精准上门；顺丰百川Agent矩阵推出“AI创波”“AI补货”等智能功能，破解中转积压、末端爆仓等行业痛点。（来源：中国邮政快递报、新浪财经）

8月底至9月初，“赵一鸣零食”“好想来”等头部量贩零食品牌接连陷入“缺斤短两”争议。9月7日，鸣鸣很忙、万辰集团双双发布致歉声明，就门店称重问题向消费者致歉，宣布成立专项基金先行赔付，将按称错商品差价的十倍赔付，并上线全国门店秤具监控系统。多地市场监管部门已对相关连锁门店展开突击检查，有市监部门在检查中发现未校准台秤。（来源：央广网、财联社）

本周黑猫投诉平台集中涌现多起直播电商售后纠纷：有消费者反映抖音直播间承诺“运费险不用自己出”，退货后却发现差价被客服推诿；有消费者遭遇“盲盒霸王条款”、平台仲裁驳回退款；亦有快手直播间因货不对板，客服出言辱骂并引发粉丝网暴。

相关案例集中暴露直播电商在售后客服响应、平台仲裁公正、服务话术规范等环节的短板，恰与新国标强调的“便捷转人工”“责任清晰”形成对照。（来源：黑猫投诉）