观察News（9.28-10.8）| 淘票票AI客服对骂用户冲上热搜；腾讯云误扣5万遭停服17小时；东航空姐下跪事件东航报案并暂停承运

10月6日，福建省消费者权益保护委员会邀请福州大学法学院教授黄彦钦对《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）进行深度解读。

黄彦钦指出，该标准从客服入口清晰醒目、人机分工合理边界、特定情形自动转接人工、转接时同步信息、主动呼出服务分工、结束会话不等于办结、个人信息依法保护等7个方面对人机协同服务提出规范。标准明确，消费者明确提出“转人工”要求后应及时启动转接，涉及人身财产安全或消费者明确要求人工的应及时转人工。

黄彦钦特别提醒，AI客服的答复和承诺，经营者应当依法负责，不能仅以“算法自动生成”为由免责，符合条件的AI对话记录可作为维权证据。（来源：中国消费者报）

9月20日，市场监管总局在国务院新闻办“开局起步‘十五五’”系列主题新闻发布会上表示，将继续优化消费者权益保护体系，着力整治侵害消费者权益突出问题，持续规范网络销售、直播带货等经营活动。进一步畅通消费维权渠道，推进消费纠纷多元化解、源头化解，实现在线消费纠纷解决机制覆盖主要网络交易平台，让群众维权少跑腿、少折腾。持续优化消费环境，加强消费领域信用体系建设。（来源：央视新闻、光明网）

9月28日，中国人民银行等八部门联合印发《关于金融支持服务业扩能提质的指导意见》。意见提出，加强金融消费和投资权益保护，深入开展金融知识普及，统筹推进金融适老化改造，防范数字化发展中出现老年人金融服务鸿沟。针对现代服务新业态，加强消费者信息安全保护，明晰数据收集和交互边界。

畅通金融消费者和投资者投诉渠道，完善金融纠纷多元化解机制。同时，引导金融机构综合运用信贷、债券、股权等工具支持“人工智能+软件”发展，发展智能体即服务、模型即服务等新业态。（来源：大河财立方、新华社）

10月8日消息，监管部门正就《关于进一步规范互联网保险经营有关事项的通知》向10余家大型保险集团和中介平台征求意见。针对互联网保险经营中的违规引流、赠险诱导投保、无感扣费等乱象，《意见稿》围绕销售行为、产品管理、授权支付管理、渠道管理四大维度形成“十不得”负面清单。（来源：中国消费者报、新浪财经）

10月8日，中国贸促会商业行业委员会公布首届联络中心标准化技术委员会组成方案，由45名委员组成，吴岩松任主任委员。该标委会旨在建立与完善联络中心标准体系，为联络中心领域国际标准制定提供技术支撑，构建“团体标准化+国际标准化”协同推进的工作机制。（来源：中国贸促会商业行业委员会）

10月1日起，6项强制性国家标准和248项推荐性国家标准开始实施。其中与民生服务直接相关的包括：《城镇供热服务》（GB/T 33833—2026）明确住宅和办公室供热温度应不低于18摄氏度，养老院应不低于22摄氏度，托幼应不低于20摄氏度。此外还包括生产过程安全、光辐射安全、展览场馆规划等相关标准。（来源：光明网、中国质量报）

国家税务总局数据显示，国庆假期旅游消费市场热度持续高涨，旅游游览和娱乐服务销售收入同比增长23.6%，其中旅行社服务、游乐园同比分别增长26.2%和41.2%。

抖音生活服务发布的《2026中秋国庆消费报告》显示，“双节”期间抖音团购订单量同比增长53%，其中餐饮订单量同比增长超61%，酒旅订单量同比增长42%，酒店宾馆订单量同比增长近79%。（来源：国家税务总局、界面新闻）

9月29日，国家发展改革委召开专题新闻发布会，推出系列政策支持服务业扩能提质。在生产性服务业方面，推动研发设计、现代物流、软件信息等专业服务深度嵌入产业链供应链；在生活性服务业方面，全面推开养老服务消费补贴项目，持续增加居民服务优质供给。今年4月，国务院印发《关于推进服务业扩能提质的意见》，提出到2030年服务业高质量发展取得明显进展。（来源：央视新闻、经济参考报）

Freshworks数据显示，全球客服团队AI采用率从2025年的32%升至2026年的43.6%，AI代理的平均问题分流率为83.1%。但AnswerConnect报告显示，57%的消费者表示若品牌主要依赖AI提供支持，其对品牌的信任度会下降，73%的消费者对雇用真人提供服务的公司更忠诚。（来源：Freshworks、AnswerConnect）

Zingtree发布消费者AI客服调研报告：60%消费者愿意信任AI处理简单咨询；但面对复杂售后、纠纷时信任度明显下降。50%受访者遇到复杂问题时收到AI通用无效回答；半数用户从AI转接人工后需要重复一遍全部问题；27%用户最大不满是在 AI流程上浪费大量时间。报告认为“允许用户自主一键转人工”能够显著提升用户对 AI服务的接受度。（来源：GlobeNewswire）

行业分析指出，部分企业持续压缩免费人工客服资源，未来“可快速接入人工”或将演变为付费增值权益；全球各国消保机构会加大对AI阻碍人工接入行为的监管力度。（来源：SCAND.AI）

国庆假期期间，智齿科技、容联七陌等国内客服厂商面向客户推送国标自查工具包，可检测人工入口位置、人机会话同步、高风险业务流转规则，帮助企业排查GB/T47746‑2026落地缺口。（来源：厂商官方公众号）

10月7日，腾讯云官方就“用户一觉醒来欠费5万”事件发布补充说明并致歉。经内部复盘，异常源于云开发产品“预置并发闲置量”在极端场景下存在计量单位换算缺陷，导致用量数据被放大，最终产生50420.74元异常账单。

相关缺陷已于10月4日发布修复，并核验历史数据，暂未发现其他客户受到同类问题影响。（来源：观察者网）

10月3日，某票务平台用户报料称，她在淘票票平台遭遇“AI客服对骂”。林莉表示，下单到退票不到两分钟却被收取16元手续费，人工客服说可以补偿两张10元优惠券也一直没有到账。“我骂了一句脏话后，没想到AI客服也回了我一句脏话。”

10月6日，淘票票相关工作人员回应称，目前已对相关服务完成优化，进一步完善了回复规范与风险防控能力，并与受影响的客户达成补偿方案。

9月28日MU6741航班上，乘务员推餐车碰触旅客手肘后多次致歉，仍遭言语攻击，乘务员哭泣下跪。10月3日东航再通报，已向公安机关报案并暂停为该旅客提供承运服务，同时对当事乘务员予以心理疏导和法律援助。舆论批评东航首次回应存在“息事宁人”倾向，暴露服务行业员工权益保障短板。（来源：澎湃新闻、南方都市报）

国庆假期期间，黑猫投诉等平台集中出现多起客服投诉：拼多多国庆助力领现金活动被指虚假宣传、客服拒退还费用；去哪儿平台被指酒店退款难、客服承诺专员联系后一直无后续；美团客服被指对外卖超时申诉不予处理、订房遭商家无房却拒不退款等。这些投诉集中反映了假期高峰期间平台客服响应能力不足、纠纷处理机制不畅的问题。

10月8日，懂车帝测试显示3台尊界V800在紧急制动中刹车踏板支架断裂，制动距离从38米暴增至140米。

针对此事，尊界汽车客服回应称“当前您反馈的问题座席暂时没有收到相关信息，建议留意后续官方信息”。记者致电尊界专属服务热线、鸿蒙智行服务热线等多个渠道，鸿蒙智行客服电话多次拨打均提示繁忙、无人接听。品牌方回应滞后、客服渠道不畅，进一步加剧了舆论对品牌服务能力的质疑。（来源：新浪科技、新京报、蓝鲸新闻）