观察News（8.22-8.28）| AI客服协同国标9月施行；德芙文案翻车客服“神回复”火上浇油；星链日处理1.5万通AI电话

我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起落地实施。新国标明确要求：人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；简单问题交给AI，复杂纠纷及时流转至人工客服；平台需做好人机切换，不能让消费者反复复述问题。该标准填补了行业规范空白，将成为监管部门判断企业是否尽到合理义务的重要参照。（来源：央视新闻）

8月25日，银行业监督管理法修订草案提请全国人大常委会会议二次审议。草案二审稿增加规定，国务院银行业监督管理机构负责统筹银行业消费者权益保护工作，建立健全银行业消费者投诉处理机制和消费纠纷多元化解机制。（来源：新华社）

8月26日《人民日报》报道称，针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航空运输协会已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措。研究出台退改标准，全面提升规则透明度。中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。（来源：人民日报）

8月26日，工业和信息化部相关负责人在“开局起步‘十五五’”系列主题新闻发布会上介绍，6G发展将是“十五五”时期的重中之重，将加快6G核心技术攻关，持续开展6G技术试验、标准研制，促进6G产业成熟和生态构建，为6G商用做好准备。（来源：央视新闻）

8月25日提请十四届全国人大常委会会议初次审议的道路交通安全法修订草案，明确了自动驾驶汽车在自动驾驶功能激活状态下发生道路交通安全违法行为的，由自动驾驶汽车生产企业、进口企业接受处理。未激活自动驾驶功能的自动驾驶汽车和驾驶仅具备辅助驾驶功能的汽车上道路行驶，按照非自动驾驶汽车的规定管理。（来源：澎湃新闻）

近期，经组织第三方检测机构进行抽查，共发现26款App及SDK存在侵害用户权益行为。新华社记者8月25日从工业和信息化部获悉，依据相关法律法规，工业和信息化部对App、SDK违法违规收集使用个人信息等问题开展治理。除过度索取权限外，还包含客服弹窗无法关闭、强制跳转智能客服页面、拒绝提供人工咨询入口等侵害用户服务权益情形，要求企业限期完成整改，整改不到位将予以下架处理。（来源：新华社）

上半年，我国国内生产总值（GDP）同比增长4.7%，处于全年4.5%—5%的预期目标区间。经济结构持续优化，新动能对增长贡献超四成，新能源、人工智能等领域表现突出，居民收入与消费稳步增长。（来源：人民日报）

8月25日，工业和信息化部发布2026年上半年我国数字产业运行情况。数据显示，上半年我国数字产业实现业务收入20.71万亿元，同比增长13.6%；利润总额1.79万亿元，同比增长19.3%，收入利润率提升至8.6%。（来源：工业和信息化部运行监测协调局）

8月24日，1688新灯塔考核规则更新，修订商家退款处理时长统计口径，买家撤销订单、平台客服介入订单、换货订单不计入考核指标。规则变化直接影响店铺星级、流量和活动报名资格，倒逼商家优化售后客服响应流程，减少退款积压。（来源：搜狐网）

据商业与技术洞察公司Gartner发布的一项调查显示，2026年客服部门总预算仅增长2%，但AI客服相关支出却激增38%，资金正从人力转向技术。报告预测，生成式AI聊天机器人和语音机器人将在两年内成为最有价值的客服渠道，传统的人工电话和邮件渠道重要性将显著下降。

8月26日，CX Network发布的《2026客户体验行业趋势报告》显示，“AI驱动的运营”连续第二年登顶行业趋势榜（24%），但行业重心正从响应速度转向AI信任构建。报告指出，随着AI客服大规模部署，消费者对AI生成内容的准确性和可靠性日益关注，建立AI信任成为企业客户体验战略的核心议题。

调研显示，大量企业客服人员工作重心由简单问答，转向复杂纠纷处理、AI对话审核、AI知识库维护；基础咨询被AI承接，但对客服人员的纠纷调解、舆情识别、风险判断能力要求提升；部分企业出现“AI上线，但人工客服培训、流程改造没有同步跟进”，造成服务质量波动。（来源：51job行业观察）

8月26日，Talkdesk发布的报告指出，AI在客户旅程中已近乎普及（98%），但绝大多数企业无法量化其商业影响（仅5%）。系统脱节是核心症结，导致人工客服平均浪费28%的工作时间在切换系统和重复录入数据上，AI的效率潜力被低效流程严重抵消。

Genesys发布的《2026客户体验状况报告》显示，92%的消费者期望每个品牌都能提供他们体验过的最佳服务，这一比例比2025年跃升9个百分点。同时，高达91%的消费者认为“一个公司的好坏直接取决于其客户服务”，服务体验已成为品牌声誉的核心支柱。

OpenAI近日宣布进一步开放Codex的底层能力。从此次调整来看，OpenAI正在强化Codex的平台属性：开发者提供具体业务场景、上下文和工具，Codex Harness负责将模型能力接入实际工作流程，让同一套Agent运行机制能够被复用到编程之外的客服、安全、运营等场景中。（来源：太平洋科技）

8月25日，豆包正式发布了面向生产力场景推出的Agent产品与品牌“豆包工作”。据介绍，豆包工作可自动操作电脑完成复杂任务，支持用户通过手机远程下达指令。此前，字节跳动已完成飞书与豆包产品团队整合，并将TRAE、扣子（Coze）团队并入豆包体系。（来源：每日经济新闻）

8月25日，埃隆·马斯克宣布，星链（Starlink）已开始大规模部署Grok语音系统，全面应用于客户支持与销售业务。据SpaceXAI披露，该系统每天处理超过1.5万通客户咨询及销售进线电话，每周独立完成3000多笔订单。（来源：新浪财经）

近日，多名消费者反映朱炳仁·铜饰品存在掉色问题，一则视频称创始人回应“你的汗液异于常人”引发热议。创始人朱军岷承认出现质量瑕疵的产品确实出自朱炳仁·铜，并表示致歉，愿意作出弥补措施。据媒体报道，朱炳仁·铜天猫官方旗舰店客服称，线上产品提供一年内免费换新一次、终生保修服务。（来源：界面新闻）

8月24日，媒体曝光厦门绿林森环保科技有限公司涉嫌使用农药敌敌畏为多家餐饮门店开展消杀作业。8月26日，国务院食安办决定对该事件实行挂牌督办，并会同市场监管总局、国家疾控局成立联合工作组，赴实地督促指导案件查办。事后多家涉事餐饮品牌陆续回应已更换消杀公司（来源：光明网、封面新闻）

德芙七夕带货短视频引发舆论争议，危机升级关键点并非视频本身，而是旗舰店客服对外回复“个人创作、不喜欢可以划走”，傲慢话术引爆全网讨论。品牌深夜致歉声明中，专门承认一线客服回应不妥，承诺完善客服对外话术审核，加强店铺代运营团队的客服管理。（来源：新浪财经、36 氪）

黑猫、消费保平台集中出现多起快团团投诉：团长失联不发货、账号无故限制提现，消费者联系平台客服，客服多次回复“平台仅提供技术工具，售后问题找团长本人”，拒绝实质介入处理，大量用户维权受阻，引发关于社群团购平台客服责任边界的讨论。（来源：消费保）