观察News（11.7-11.13）| 市场监管总局重申AI客服须衔接人工；工信部点名6款应用人工客服30秒未接通

11月10日，围绕2026年全国优化消费环境月“放心消费、你我共享”主题，市场监管总局召开平台企业放心消费承诺座谈会。总局明确提出，平台要建立完善首问负责和先行赔付制度，“在提高AI客服水平的同时做好与人工客服的衔接，及时处置消费纠纷”。全国放心消费平台已上线，平台明年还将上线“一键和解”功能。（来源：市场监管总局）

11月13日披露的工信部2026年三季度电信服务质量通告显示，在人工客服响应方面，微博、钉钉、途游斗地主、360借条、优酷视频、途虎养车人工客服在30秒内未能接通，已督促相关企业提高响应能力。

同期，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超8亿人次，视频客服服务超4200万人次；前三季度针对营销电话扰民问题，责令整改、督办、处罚违规企业184家次，关停违规语音专线1425条。（来源：工业和信息化部2026年三季度电信服务质量通告）

11月6日，全国电子商务质量管理标准化技术委员会（TC563）联合浙江省消保委、西湖区政府等在杭州举办AI电商合规治理与消费环境共建行动，正式启动《基于人工智能技术的电子商务产品质量监测指南》《电子商务人工智能生成式人工智能伦理审查指南》两项国家标准编制。两项标准分别聚焦质量监测与伦理审查，补齐电商AI标准体系的关键环节。

淘天、拼多多、无忧传媒、去哪儿网、网易严选等平台联合发布《“AI向善·品质为先”倡议》，就AI生成内容显著标识、保留人工客服入口等作出承诺。（来源：杭州市市场监督管理局）

工信部批复同意10家企业开展号码保护服务业务试点，核配700号段专用码号资源。用户可自主选择启用，骑手、司机通过700开头的中间号与用户双向通话，通话中相互隐藏真实号码，用户还可通过来电显示、语音播报获知使用场景和平台主体。下一步将稳妥推进试点向更多企业、更多场景覆盖。（来源：工信微报）

针对利用AI技术假冒仿冒知名公众人物虚假带货、吸粉引流、误导网民等问题，网信部门督促网站平台深入开展集中整治，累计清理违法违规信息4.7万余条，处置账号3961个。（来源：新华社）

11月11日，欧盟委员会提出《数字公平法案》草案，针对免费试用与取消难、误导性定价、“暗黑模式”等问题收紧规则。草案要求企业在免费试用到期前提醒用户，转为付费合约前取得用户明确同意，在线合约须提供醒目的取消入口，并在自动续费前提醒；同时要求数字产品提供可关闭的“成瘾性设计”开关，包括自动播放与无尽内容、与用户行为无关的推送、连续打卡激励，以及诱导用户延长使用时长的聊天机器人提示。（来源：欧盟委员会、TechRepublic）

今年双11被称为“AI含量最高”的一届。

商家端，AI从零散辅助工具进入日常工作流：谦寻用AI在直播前协助合同初审、商品资料整理，客服信息整理从至少两小时压缩至约十分钟；遥望科技选品、品控及内容策划时间从7天缩至1至2天，准备时间压缩约70%，直播后复盘效率提升约80%。

消费者端，超六成消费者愿意尝试AI辅助比价、算满减、筛选商品，但直接交由AI自主下单的意愿偏低，多数人把AI定位成购物助手而非决策代理。转转利用AI鉴定手机和二奢包袋，传统15分钟人工鉴定压缩至“秒级”。（来源：第一财经）

11月10日，第九届中国国际进口博览会闭幕，按一年计意向成交额854.5亿美元，比上届增长2.3%，创历史新高。本届进博会共有162个国家、地区和国际组织参与，企业展参展企业达4142家，展览面积首次突破44万平方米，世界500强和行业龙头企业超300家。（来源：解放日报）

海关总署11月10日发布数据：今年前10个月，我国货物贸易进出口44.81万亿元，同比增长20%，保持强劲增长态势。其中，出口25.99万亿元，同比增长17.6%；进口18.82万亿元，同比增长23.6%。（来源：新华社）

中汽协11月11日数据显示，10月新能源汽车产销分别完成201.7万辆和194万辆，新车销量占汽车新车总销量的64.3%；新能源乘用车10月国内市场占比超过七成。同期汽车出口连续五个月超100万辆，新能源汽车出口60.6万辆，同比增长1.4倍。（来源：央视新闻）

今年9月起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准实施，但AI客服“已读乱回”、转人工难仍是投诉高频问题。全国消协统计显示，2026年上半年售后服务投诉占比达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成为投诉新热点。

深层症结在于成本逻辑：人工客服月成本3000元以上，AI客服年费仅1万元，部分企业将转人工入口藏深、话术绕弯视为“节流阀门”。国标虽已划清人机分工界线，但落实仍需监管发力，可将转人工顺畅度、问题解决率纳入考核。（来源：大众新闻）

人民网11月上旬发布的实测调查记录了多个典型场景：致电某外卖平台，多次明确要求“转人工”，智能客服反复回复“人工现在确实比较忙，我来帮您处理”，多次沟通后才成功转接；某电商平台语音下达“转人工”指令，智能客服不断回应“我也可以帮您处理”，多次指令后才接入。

有AI客服服务商对记者直言，“基本能做到‘最后一公里’转人工，其他售前售后问题全部靠AI去聊”。（来源：人民网“人民直击”）

中国青年报11月10日报道，双11期间水果、海鲜、冷冻肉类等高时效品类中AI客服问题集中显现：大闸蟹到货已死，AI客服“已读乱回”，转人工如闯关；商家承诺“坏果包退”，却被AI一句“不支持退货”挡回。

分析指出，生鲜等高风险品类更应配置快速人工通道，AI客服知识库须与营销承诺实时同步，否则易把“降本”变成“损失客户”。（来源：中国青年报）

11月10日，第三方投诉平台披露双11周期服饰类投诉数据：服饰类投诉日均约750 件，其中客服响应链条占比22.5%，居各类问题前列，主要指向态度差、响应时间长；促销与发货链条占23.9%，退货退款占19.5%商品品质约12%。投诉金额中位数仅180元，200元以下占比 52.9%，0 至100元区间占36.7%。（来源：腾讯云开发者社区行业观察、中国消费者协会数据）

苹果官网11月11日宣布，Apple支持社区将于2026年11月20日永久关闭。即日起社区不再接受新帖子，转为只读模式。用户仍可前往官方Apple支持网站获取帮助。（来源：每日经济新闻）

11月11日，腾讯正式推出面向普通用户的搜索产品“元宝搜索”，主打权威信源优先与AI深度融合，支持AI总结、连续追问和信息溯源，接入微信公众号、视频号等内容来源。实测中商业推广类关键词下广告位很少，广告策略相对克制。腾讯方面表示，元宝搜索不会朝AI助手方向演进，而是专注搜索本身。（来源：智东西）

拼多多新版《送货上门服务条款》正式生效，仅适用于商品页面带“送货上门”标识的订单。条款明确两类违规情形：商家或服务人员以欺诈、胁迫方式迫使消费者同意将包裹放至代收点；系统回传“已送货上门”签收信息但实际未送达。商家违背承诺的，按每单10元无门槛代金券向消费者赔付。（来源：澎湃新闻、极目新闻、新浪财经）

11月10日，OpenAI发布“Businesses in ChatGPT”测试版，由Business Hub与 Business Agents两部分组成。企业可 在Business Hub认领主体、经核验后更新信息并上传含价格与库存的自助产品 feed，查看被提及次数、网站点击量与热门咨询主题；符合条件的美国电商与在线服务企业可创建Business Agent，在用户点开品牌资料页后单独开启对话，回答产品差异、功能适配等问题。（来源：OpenAI、Varindia）

11月9日，千问办公发布2.0版本，从个人助手升级为面向个人与组织协作的Team Agent，推出行业首个支持多人与Agent协作的“协作”功能，上线人机共创、资料空间、自动任务和三端互联等能力。数字员工可进入协作空间，实时关联多个钉钉群聊、文档和AI表格，支持多会话并行与任务指派。（来源：经济观察报）

有网友发帖称零食有鸣某门店张贴“购买香烟者优先结账”提示牌。客服回应称并非公司整体规定，总部已责令撤除。律师指出，该行为损害不买烟消费者人格尊严，构成反向歧视；品牌方以“非公司规定”切割不能完全免责，对加盟店疏于监管存在过错的应承担连带责任。（来源：法治日报）

11月10日浙江电视台《1818黄金眼》报道：杭州肖女士家中方太烤箱出现E2故障代码，她在平台搜索时，AI助手“点点”给出故障原因，并附上一个“方太官方客服热线”。肖女士拨打后，维修师傅上门，声称发热盘损坏，报价从“一千多”升至“一千六七百”，并要求先付定金；师傅离开后烤箱门卡住，再联系该400号码时对方直接挂断。肖女士经方太官方客服核实，该号码并非官方售后，官方维修记录中没有她的报修信息，而官方发热盘配件价格约230元、不收取上门费。（来源：浙江电视台《1818黄金眼》、中国经济网）

央视财经11月12日报道，多地车主收到精准到姓名、车型、车牌号的“车辆召回”短信，谎称高田气囊召回，以“取消质保”制造紧迫感，诱导点击链接或联系“假客服”。有车主在“客服”引导下下载会议软件进行所谓“线上理赔”，被以“测试编码”名义转走20万元。警方提示，正规车企召回不会通过陌生网址、线上会议办理，更不会要求向陌生账户转账。此前宝马、理想、大众等车企已紧急辟谣。（来源：央视财经、央广网）