“巴威”即将登陆，航司客服如何应急？拆解厦航抗击“格美”的五大实战法则 | 服务案例拆解

台风天航班大面积取消，客服中心本应是最快响应旅客的“救命通道”，可现实往往是——

• 进线瞬间爆炸，成百上千通电话同时涌入，坐席根本接不过来；

• 员工冒雨到岗，湿透的衣服鞋子来不及换，疲惫接线却仍被旅客抱怨；

• 旅客焦急改签退票，每通电话动辄十几分钟，后面还排着上百人等待；

• 更别提大量代理人电话挤占资源，散客怎么也打不进来……

最后结果是：接通率暴跌，投诉率飙升，旅客在机场崩溃，客服在电话里落泪。

但厦门航空95557客服中心，却在2024年超强台风“格美”登陆的3天内，扛住了11.2万通进线（较日常激增近90%），峰值日接通率创下历史新高，并收获了一封来自外籍旅客的英文表扬信——他们不是靠“人海战术”硬扛，而是靠一套分级预警、智能分流、人机协同的体系化打法，让“光脚战士”的温暖不被打断。

一、案例背景

受台风、冰雪、雷雨等不可抗力影响，航班往往大批量取消及延误，旅客集中进线客服中心抱怨，要求退改签及赔偿，话务峰值居高不下，影响服务体验。

2024年7月24日，超强台风“格美”先后在中国台湾省和福建省登陆，云系庞大，强度猛烈，影响范围广，厦航航班大批量取消，旅客投诉蜂拥而至，厦航客服人以精细的调度能力、扎实的战斗精神，全力接起每一通进线。

二、案例详情

“MF881/2 取消、MF883/4 取消...”7 月 23 日，随着台北航班的率先取消，厦航 95557 抗击 2024 年最强台风“格美”的战役正式打响，进线瞬间攀升。

早上七点半的厦门，大雨倾盆而下。正在轮休的95557坐席小廖接到应急通知后，冒着暴雨准时到达了话务保障现场。脱下湿透的鞋子，顾不上换掉湿漉漉的衣服，来不及吃一口桌上的早餐，小廖立即接起了第一通旅客电话。而在他的周围，四处都是光着脚、湿着衣服奋战接线的“光脚战士”。

八点半的厦门雨势仍汹涌，通宵应急了一整晚的坐席小吕已到了下班时间。望着窗外的大雨，又看了看持续排队的电话进线，小吕毅然决定放弃下班，留在公司。“旅客需要我们，我不能走。”小吕说。

MF812备降福州、MF8622备降天府、MF8719备降深圳……台风引发的暴雨天气持续不断，大量旅客备降，后段行程被影响，求助电话蜂拥而至。一时间，暴雨敲打窗户的声音、旅客焦急等待的怨声、接线坐席轻柔温暖的话音、开会讨论安抚方案时压低的嗓音、合衣蜷缩在折叠床上小憩的应急座席……紧张忙碌的画面在客服中心不断交替，只为能帮助更多的旅客顺利起飞。

晚上七点半，应急了一整天的小廖准备去吃泡面充饥，突然接到了一名外籍旅客威廉先生的求助电话，他们一行7人来中国旅游，早上从吉隆坡乘坐MF824抵达厦门中转，计划当天下午继续乘坐MF8388飞往沈阳。但厦门天气一直未见好转，飞往沈阳的航班从18:40持续延误，预计半夜两点半才能起飞。

旅客语言不通，他妻子是孕妇，同行还有3名小孩，身心俱疲，无法长时间等待，在机场一筹莫展。

考虑到旅客的实际情况，小廖立即安抚旅客，为他们紧急改签到次日早上飞沈阳的MF8031航班，并多次联系现场工作人员为旅客安排食宿。

7月24日凌晨五点半，“格美”登陆当天，风雨依旧，话务进线仍居高不下，客服早班人员已提前到岗开始了新一轮的应急。

福州航班继续取消、泉州飞机不过夜、厦门减密……95557进线持续攀升，最高小时进线量超3000通，达年度峰值。

客服中心极限挖潜员工效能，额外增排近80人高强度应急接线，每通被接起的电话后都有上百通在等待，旅客心急如焚。

“全员用餐时间缩至30分钟，下班时间待定！”客服中心统一叫餐、延长所有班次下班时间、调度接班人员提前到岗，不断叠加接话力量，致歉声、安抚声此起彼伏，深夜的话务现场仍响铃不断，灯火通明。

“能多接一通，就能多帮到一名旅客，这就值得了。”已经在岗超14个小时的小庄刚处理完一行20多位投诉旅客的改签后笑着说。

7月25日下午，“格美”强度逐渐减弱，进线终于趋于平稳。但泉州发布“三停一休”政策，福州机场恢复运行未定，已连续奋战了三天的客服人丝毫不敢松懈，他们熬红了双眼，说哑了喉咙，仍然在岗在位待命保障。

结果

7月23-25日三天，厦航客服中心进线达11.2万通，较日常增加近90%，累计启动超1000人应急，合计加班超2200小时，峰值日接起实力和接通率均创新高。

一周后，坐席小廖也收到了民航局发来的一封英文表扬信，是旅客威廉先生一家写的，威廉先生对小廖细致入微的厦航式服务充满了感激。

三、案例复盘

（一）案例难点

1.旅客群体大。台风影响的航班旅客数量上万人，涉及国内、境外、孕妇、老人、儿童等各类群体，服务需求大，保障压力激增。

2.人员到岗难。厦航福建基地台风频发，风雨交加，交通中断，坐席到岗受限。

3.话务峰值高。航班大批量持续调整，话务进线持续高峰，人海战术难以短时间消化峰值。

4.通话时间长。区域性航班取消，旅客可改航班少，影响行程，同时涉及食宿等特殊需求，通话时间增加，坐席效能受影响。

（二）存在不足

1.人员调度决策难。台风天气航班取消决策流程复杂，需经过多次公司级会议研讨，客服无法准确预估话务高峰时间点，进而影响人员调度的精准度，人员利用率有待提升。

2.话务峰值消化慢。巨量话务高峰难以靠人工快速消化，智能客服解决力仍有挖潜空间。

3.服务资源挤占多。因航空机票为直销+代理分销混合销售模式，话务高峰期超半数电话进线为OTA代理人，挤占散客服务资源，需开辟快速有效的代理人服务通道。

四、改进优化

（一）分级预警筑体系

建立客服中心话务保障“红黄蓝”分级预警机制，输出《客服中心应急保障工作检查单》，形成“蓝色惊喜服务、黄色应急防御、红色全员皆兵”的客服三地十岗可视化统一调度标准，提高人员利用率及效能。

自主设计并研发行业内首个可视化坐席地图，共配置10个监控区域，约420个席位，实现厦门、长沙分中心、重庆分中心三地7*24小时全面监控，并设置预警阈值提醒，对坐席异常工作状态及时介入，提高接线保障效能。

同时，密切联动公司运行控制中心，获取航班调整决策信息，提前三天排兵布阵，打有准备的仗。

（二）智能客服补短板

积极推动智能客服建设，实现“一年强基础、三年深融合、五年建生态”的数字化客服建设目标。通过高频应答专项优化、机器人数据分析等训练工作，有效沉淀各类标注数据，打造“听得懂”“答得对”“能解决”的智能客服机器人，补足解决率短板。

2024年，实现智能客服解决率综合提升约16.0%，语音与在线分流比改善约 30.0%。

（三）自助服务去峰值

基于旅客体验，全力做好一站式自助服务平台系统建设工作。

2024年，客服中心共提交客票信息获取逻辑调整、退改入口统一、退改范围扩大等一站式系统优化需求超10项，实现一站式自助退票4.1万单，同比增长226%，自助改期3.9万单，同比增长115%，客服应对极端异常情况的去峰值能力明显提升。

（四）人机协同创效能

分析智能话后小结标签数据，挖掘业务流程优化空间，通过人机协同模式，提高代理人自助办理及在线办理业务占比，实现一线复杂业务分级处理、简单业务自助办理、代理业务在线解决，进一步分流话务进线，缩短坐席通话时长。

（五）居家办公响应快

为解决应急人员到岗难和到岗慢的难题，客服中心联动公司数字委员会，开发居家接电话VDI云桌面系统及居家接在线客服VPN系统，实现异常情况下休息坐席可在10分钟内上线支援，极大提升了应急效率。

五、拆解启示：好客服，是“硬体系”与“软温度”的双向奔赴

这个案例给所有客服人的思考是深刻的：

• 硬体系：分级预警让调度有据，智能分流让压力减轻，自助服务让峰值削平，居家办公让响应提速——每一个环节都像齿轮般咬合，才能避免“人肉堆叠”；

• 软温度：再先进的机器人也替代不了一句真诚的安抚，光脚接线的背后，是“把旅客当家人”的服务底色。

当你的团队面临突发峰值时，不妨问自己三个问题：

• 我们是否有预判机制，而不是等电话爆了才慌？

• 我们是否把高频低价值问题交给机器或自助，让人工聚焦于“关键瞬间”？

• 我们是否准备了远程应急通道，确保“人在家，服务不下线”？

最好的应急，是平时就把防线修到峰值之前；最好的温度，是峰值来临时，依然有人愿意光着脚，为你接起那通电话。