决赛圈言 | 用“真实”打底，靠“共创”丰满——对话技能大赛亚军“服务之鹭行天下队”

客户观察的朋友们、各位客服同仁，大家好！我们是来自厦门航空公司95557客户服务中心的服务之鹭行天下队，我们的口号是：帮助旅客多做一步！

我是服务技能赛道的纪筱哲，我是服务智能体赛道的黄柯惟，我是服务管理赛道的谢柳茂。

黄柯惟：最终成绩确实超出了我赛前的预期。

作为领队，我的心里始终压着一块大石头：几年前，有经验的前辈曾带领团队拿下季军。而这次由我带队，我自身在客服领域的经验尚浅，一心想带领团队突破，却始终底气不足。

尤其是决赛抽到“服务文化落地一线”这种极具实战性的命题时，我更是感到无从下手。

但最终，我们凭借扎实的呈现拿下了亚军，实现了团队突破，这个结果让我如释重负，也格外珍惜。

为了取得这一成绩，团队付出了大量额外努力，也做了清醒的取舍。

备赛期间，我们把几乎所有业余时间都投入进来，连续几周利用晚上和周末反复推敲方案。

在内容上，我们没有贪大求全，果断舍弃了堆砌理论和“高大上”的框架，选择回归本真，聚焦我们自己客服中心三年来最真实的发展点滴和服务文化落地的鲜活案例，用小故事去回应大命题。

我认为用“真实”打底，靠“共创”丰满，借“后盾”托举，把最真诚的故事打磨到极致是我们的制胜关键。

我们的展演源于自身的成长与磕绊，所以足够真挚，容易打动评委。

团队无条件的包容和信任，使得每一个大胆的呈现想法都能被尝试、被完善，让最终的展演细节充实、充满感染力。

而部门领导与笔杆子们倾囊相授，拿出多年的建设经验，分享往届参赛心得，并抽出大量时间陪我们一遍遍打磨呈现。

正是这种高质量的团队合力和层层托举，才让我们从杂乱的想法中长出一套有血有肉、有高度又有温度的讲述。

我相信，正是这份“真”与“合”，成了我们赢得认可的关键。

纪筱哲：关于服务文化的落地，从我们团队内部的实践来总结，一共有三条经验：

第一，建立四级解决力标准——敷衍型、传声筒型、解决型、惊喜型，不看态度甜不甜，只看问题解决没解决，通过人工质检、旅客评价、绩效考核三管齐下，让全员向“解决型”转变。

第二，运行“人、器、温、尺”四个引擎：实战训战让新员工两周独立上岗，数智工具让座席效率提升50%以上，反向支持体系让违规投诉下降41%，解决力标尺让好服务从“偶尔”变成“常态”。

第三，设立文化免责金和惊喜服务奖，员工为旅客解决问题做的灵活处置由公司兜底，善意被托住，好行为才敢持续发生。

谢柳茂：赛前我们确实承受着很大的压力。我特别担心自己表现不佳，拖了团队的后腿，所以那段时间我总在说：“我们再排一遍吧，再排一遍吧。”

每次我卡壳忘词的时候，队友们都会安慰我：“没事没事，再来。”

我们队长柯惟是个“泰山崩于前而色不变”的人，他总是不紧不慢地给我们喂定心丸：“没事的，我们很优秀。”

这句话听起来简单，但在那个时候，真的能让人一下子稳住。

而筱哲是我们的“幽默担当”，备赛期间时不时冒出一些冷笑话，虽然真的很冷，但笑声确实让我们松弛了下来。

所以，如果说这次经历让我对压力有了什么新认识，那就是三句话：

第一，苦练内功，才能心中有底——紧张不会消失，但准备充分了，你就有底气去面对它。

第二，给自己积极的心理暗示——不断告诉自己“我可以”，慢慢地，勇气就真的长出来了。

第三，别一个人扛，多和身边的队友交流——外界给你的力量，远比你想象的要多。

谢柳茂：公司给予关键支持：第一是资源保障——协调一位同事帮助处理与组委会沟通、行程安排的事务，解决我们的后顾之忧，让我们可以把精力完全聚焦在内容打磨上。

第二是专业指导——找了我们客服一些资深经理、主管，为我们解析命题，出谋划策，并多次安排人员内部观摩我们答辩，并指出不足之处，帮助我们打磨现场演讲效果。

第三是领导的大力支持——领导从百忙中抽出时间，陪我们研究命题、抢答环节前为我们出谋划策。

领导说：“你们放手去比，成绩是其次，把我们客服中心的做法讲出来就是胜利。”

这种被托底的感觉，是团队稳住心态的关键。

黄柯惟：我认为参加全国客服大赛，不光是拿个奖，更是企业客服战略的一次升维。

对内，它让员工看到职业天花板被打破，把大赛标准变成我们自己的“岗位练兵”，快速与行业先进的客服单位开展学习交流。

整个赛事从培训到考试再到展演，每一场下来都让我们能够把不少新的标准和发力方向带回来。

对外，这是将我们企业多年积累的客服经验讲好的最佳平台，获得赛事组肯定不仅是品牌背书，更是参与行业规则、定义服务标杆的机会，让企业服务从内部能力转向外部口碑。

当我们站上全国领奖台，那一刻心中所想的是：我们企业不仅重视服务，更在引领服务，成为标杆。

纪筱哲：我认为参加全国客服职业技能大赛，是一个与同业交流学习的绝佳机会。

虽然其他团队来自不同的公司甚至不同的行业，但是他们分享的服务案例往往能让我们有很强的感触，提出的服务要点很多时候也能在我们自身得到应用。

参加比赛也让我们能近距离观察各个优秀企业最新最先进的服务流程设计和服务理念，让我们有机会查漏补缺，发现我们自身在服务方面的不足之处和改进方向，从而进一步完善客服人才梯队建设，提升服务品牌价值。