决赛圈言 | “厚积才能薄发，珍视团队协作”——对话技能大赛亚军南网赫兹队

客户观察的朋友们、各位客服人们，大家好！我们是来自南方电网客服中心的南网赫兹队！我们的口号是电力小赫兹，能量百分百；服务零距离，竞赛放光彩！

汤宝蓝：我是服务智能体赛道的汤宝蓝。

王伟：我是服务管理赛道的王伟。

汤宝蓝：拿到本次大赛亚军，我们既欣喜也感恩。

首先由衷感谢公司给予我们进阶、历练和参赛的机会，也感谢大赛组委会搭建了如此专业、权威的交流竞技平台，让我们得以开阔视野、锤炼本领。

让我印象最深的备赛细节，是分析半决赛关于智能化服务投入与产出失衡命题时，我们一度陷入瓶颈：初稿方案落地逻辑单薄，很难解决投入高、效益不匹配的核心矛盾。

为破解这一难题，我结合智能化应用目前落地的实践给出解决方案，围绕高频次业务做智能场景专项优化，通过精准智能分流提升客户体验，用有效的措施论证智能化投入的长期收益。

我们把一线服务标准、中台管控体系、数字化智能工具深度融合，互相赋能后，整套方案逻辑立刻完整清晰，精准贴合命题要求。

王伟：最终取得全国亚军的成绩，我们的心情是欣喜与感恩并存，同时也有一丝距离顶峰的遗憾。

首先要感谢公司给我们的全力支持与系统培养，感谢大赛组委会搭建了这么专业、高规格的竞技交流平台，也特别感谢领队全程的陪伴与悉心指导。

备赛过程中，让我印象最深的是我们三个人围坐在一起拆解赛题。队友们各自扎根一线，从实操经验出发，贡献了很多接地气、可落地的优化点子。

但问题也随之而来——这些亮点散落在不同环节，彼此独立，缺少一条主线把它们串起来，更难以和我们客服中心“前台—中台—后台”的一体化运营体系有效对接。

这时候，我作为服务管理赛道的选手，主动担起了“搭桥人”的角色。

听完大家的想法后，我会不断地追问：这个方案落地需要什么配套？怎么承接？流程怎么闭环？

不能只是在把一线智慧和技术思路翻译成标准化的管理语言，更要帮团队建立一种共识——再好的单点解法，只有嵌入整个服务生态，才能持续释放真正的价值。

我想，这也是服务管理赛道的独特价值所在。它不只看你执行得有多漂亮，更考验你有没有能力做“系统架构师”，把不同岗位的经验和智慧串联起来，搭建出一个能够自我迭代、自我优化的完整服务体系。

本次总决赛我们抽到的命题是AI与人工价值重塑，公司依托服务中台建设走出了人机协同转型路径。

完成95598全网集约后，我们打通工单、计量、生产、舆情全量数据，搭建智能运营监控平台，持续开展数据巡检、异常预警、工单督办等工作，前置捕捉停电、电压异常、客户负面诉求等风险，改变人工被动等客户来电的旧模式。

同时依托中台建立预警工单自动推送机制，把人力释放到客户安抚、现场协同等高价值场景，实现机器提效率、人工传温度。

我们借助AI汇总高频投诉、故障等共性问题，由人工专项小组深挖根源，联动多部门闭环督办源头问题，让客服从接线员转变为问题治理参谋。配套重构人才梯队，培育智能化运营、诉求分析复合型人才。

以中台为载体，推动客服中心从前台窗口升级为数字服务、风险防控、决策支撑一体化企业中台。

汤宝蓝：这次大赛的高压体验，让我对压力管理和情绪调节有了全新的理解。

在我看来，日常工作的压力是长期、平缓的，更多来自智能机器人调优分析、会话标注等工作，可以按节奏逐步推进；而赛场压力是集中爆发的，考验验的是临场心态和协同能力。

日常工作中，我习惯用“模块拆分法”应对复杂问题，把大目标拆成小任务逐个突破，同时提前准备备选方案，这次比赛也一直沿用这个方法，效果很好。

赛场之上，团队的互相支撑也特别重要，大家彼此鼓励、主动补位，能很快消解紧张感。

赛后，我也有了新的思考：今后会把这种“协同抗压”的思路带到工作里，智能中台的落地本就需要跨团队配合，彼此赋能才能更好地应对技术与业务的双重挑战。

王伟：这次大赛，确实让我对压力应对有了新的认知和收获。

日常工作中的压力更多是常态化，来自服务指标达成、实际问题解决、团队管理推进等方面，有相对充足的时间去拆解、应对。

而赛场的压力是短时间、高密度的，既有未知命题的挑战，也有同台竞技的紧迫感，同时还肩负着展现公司服务风貌的责任，对心态的考验会更集中、更直接。

我总结了两个比较实用的应对方法，这次比赛也都用到了：一个是“任务拆解法”，面对复杂的目标时，先拆解成一个个可落地的小任务，逐项推进，避免因整体压力乱了节奏；另一个是“预案前置”，针对可能出现的问题和突发状况，提前准备备选方案，心里有底就不容易慌乱。

备赛阶段我们就把所有命题拆解成不同模块逐一打磨，同时预设了赛场可能出现的突发情况，准备了应对方案，真正上场的时候心态就稳了很多。

这次参赛之后，我也形成了新的优化思路：高压环境下，团队的情绪支撑比个人调节更有力量。

比赛过程中，我们三位队员加上领队，一直在互相打气、主动补位，哪怕某一个环节发挥得不够完美，大家也都是第一时间想解决方案，而不是纠结失误，这种团队氛围能快速消除紧张感。

汤宝蓝：结合自身在服务智能体、数字化客服领域的工作经历，以及本次参赛体验，我认为保持跨界学习的能力是非常重要的。

如今客服行业数字化、智能化转型节奏飞快，AI、大数据、智能交互等新技术不断融入服务场景。

我们不能只固守单一岗位知识。客服人员既要懂服务业务，也要主动了解技术应用，做到业务与技术双向融合，才能紧跟行业发展步伐。

对于未来准备参赛的伙伴，分享几点我的参赛经验：

首先，厚积才能薄发，把日常工作的积累做扎实，比赛内容其实都是平时工作的提炼与升华，不必临时突击、过度焦虑；

其次，珍视团队协作，每个队友都有独有的优势，学会信任伙伴、互补长短，团队合力远胜于个人单打独斗；

更重要的一点是，要放平心态，把比赛当作学习交流的平台，享受备赛和竞技的过程，收获一定会超出预期。

最后，也向新一届参赛选手送上寄语：愿大家以赛促学、以赛精进，在挑战中突破自我，在交流中收获成长。坚守服务初心，锤炼专业本领，尽情在赛场绽放光彩！

祝愿大赛越办越好，助力整个客服行业向着更智能、更优质、更有温度的方向不断前行！

王伟：结合我自己在服务管理岗位的成长经历，还有这次参赛的感悟，我认为这两点能力和心态非常值得长期培养：

第一是系统思维能力。客户服务不是零散的诉求处理，背后是一整套服务体系的支撑。做服务管理，要能跳出单个诉求、单个场景，从全流程、全链路的视角看待问题，才能找到问题的根源，做出真正有效的优化调整。

第二是持续学习的习惯。当前客服行业的技术、理念、模式迭代速度很快，AI应用、新型服务场景、创新管理方法层出不穷，只有保持开放的学习心态，主动吸收行业前沿的经验与方法，才能跟上行业发展的节奏，持续创造价值。

给未来想要参赛的伙伴们分享几点经验：

首先，不要为了比赛而比赛，把备赛的过程当成一次系统梳理自身能力、沉淀工作经验的机会，把日常的工作积累和比赛内容结合起来，反而会更从容，收获也会更多；

其次，要重视团队协同，个人的能力再强也有边界，找到队友的优势，互相补位、深度融合，才能发挥出1+1+1>3 的效果；

第三，要把赛场当成行业交流的平台，而不是单纯的竞技场，享受和同仁切磋成长的过程，最终的收获会远不止成绩本身。

最后，也为下一届大赛的参赛选手们送上寄语：愿大家都能在备赛中沉淀自我，在赛场上绽放风采，以赛促学、满载而归，在客户服务的道路上持续深耕、发光发热。

祝愿全国客服职业技能大赛越办越好，持续为行业挖掘优秀人才、输出前沿实践，推动整个客服行业高质量发展。