01

存量市场下行业变化与挑战

家电行业有着客单价较高、用户决策路径相对较长、品牌效应明显、售后环节相对复杂等特点。在当下“卷破天际”的电商环境中，品牌为了保持竞争优势与增长动力，回归品牌本质从用户出发“all in customers”成为这几年的新课题。家电行业线上渠道的市场规模也不断壮大，2023年家电线上零售额占比达到 56%，增势明显。

同时，我们从消费者VOC数据分析观察到消费者侧行为变化具备以下特点：

1. 用户决策周期变长：从消费者进线咨询-售前-售后到完成下单支付，消费者平均用时周期在5天以上。

2. 重复进线率上涨：通过语忆NeoSight观测消费者售前关键行为数据，重复进线率同比数据涨幅高达27%。

3. 比价行为明显：消费者决策更加审慎、理性，从客服接待行为数据AI场景洞察中发现，消费者比价行为较为明显。（多平台比价、私域渠道比价、社媒信息比价等等）

4. 消费者画像群体逐步年轻化：从品牌消费者年龄标签分析来看，消费者主要集中在24岁～50岁的中青年群体且25岁～35岁年龄阶段占比较高。

02

客服侧如何应对变化？

客服同学深度参与生意而不仅仅只承担“接待答疑”工作早已成为行业共识。面对市场变化，客服作为线上消费者进线触达品牌的第一角色，如何抓住首次咨询的黄金时间提升用户体验赋能转化？

海信品牌对客服行为做了以下调整：

从客服回复→客服服务→客户引导→客户运营进行升级，最终建立以“消费者为中心”的服务体系来提升品牌与用户的关系深度。

l 客服接待话术要择时优化，针对不同阶段、不同活动及时调整客服应对话术。通过消费者高频咨询场景分析品牌侧可优化的点，提升咨询场景一次性解决率，更短、更清晰、更通俗的向消费者解答疑虑并促进下单

l 通过AI工具建立消费者画像体系，围绕消费者的年龄、性别、区域、需求点、进线行为、购买动机等维度建立AI标签，帮助客服同学更好的了解消费者，方便品牌进行主动出击。

Ø 品牌客服服务4.0阶段——客户运营

1. 服务模式调整

品牌进阶到客户运营阶段，我们知道客服是成交黄金流程里唯一可以与客户“交互”的环节，直接影响用户决策，基于产品/客群/场景定义的进行接待分流，建立接待矩阵，让专属的客服承接对应的流量，高效提升产品转化率及服务体验，实现精准客户运营。

基于消费者画像/消费场景设置接待分流，建立接待矩阵。

对客服进行分层培训，不同等级客服需要修炼的内功不尽相同，如果同一套培训体系与规划会导致培训资源接受度分布不均，培训效果不佳的问题。

2. 服务物料升级

接待话术定期升级：消费者心态及行为在不断发生变化，客服接待话术无法“一招鲜”式服务。针对产品、活动定期进行加工优化，针对日常接待话术则要围绕消费者售前、售后咨询场景进行迭代。

丰富物料形式，增强信息传递效率：当下消费者注意力已经受到秒级短视频驯化与影响，品牌在接待过程中需要考虑信息密度的传播效率来丰富物料。视频>图>文字，针对高频咨询场景，为消费者输出卖点展示小视频、卖点说明图、产品对比图、买家口碑图、安装风格图、安装尺寸设计图、站外评测链接等等物料，帮助客服前端高效地传递品牌及产品信息。

接待形式创新：针对品牌【高意向客户】，采取视频实物讲解、电话与消费者深度沟通、微信一对一跟踪闭环等方式缩短消费者决策路径。

03

AI已来，如何拥抱AI工具提升服务效率？

语忆NeoSight助力海信品牌实现AI数字化升级，建立消费者VOC模型分析体系，帮助品牌更好的了解消费者，为品牌运营策略提供数据支撑。

NeoSight支持AI大模型定制消费者标签，最高可下钻到4级标签，利用AI能力将“消费者语言翻译品牌语言”，对大量、零散、重复的非结构化文本数据进行清洗、AI打标、BI呈现等处理，帮助品牌听清、听懂、听仔细用户心声，以此实现“投其所好，离用户更近一点”。

04

VOC体系如何影响指标？

1. 618大促百时热点分析反哺客服端转化提升4.5%

Ø 洞察热点-高频热点词分析

在618大促期间（5.20-6.18），品牌利用语忆NeoSight分析体系建立消费者咨询热词BI看板：

从消费者咨询场景与咨询热点词中发现，除去因节点正常咨询抢购活动抢购、优惠场景占比较高外，百时咨询商品区别的占比较大，其中主要是针对海信某热销品类A商品和B商品的对比咨询。

关注产品售后-安装相关场景声量明显，消费者对于免费安装、挂架、内嵌预留、厚度、超薄等关注度大，其中咨询免费安装的场景为客户关注度TOP1。

Ø 品牌行动

 针对热点洞察数据结果，品牌立即采取行动，联合运营、产品、物流、售后部门针对商品【免费安装】场景进行服务优化、接待话术升级、售后服务闭环、质保服务等等更新，客服端咨询量第三点节点同比第二节点上涨较多，客服转化大大提升。

简化勘测流程与安装效果图示，因为百时安装要求高且消费者咨询-下单周期长，咨询尺寸预留占比较高。

针对后续活动节点，品牌制定限时送免费安装的利益点来提升进线咨询量，联合运营端口进行物料宣发，并利用NeoSight导出意向客户名单，安排客服组同学进行精准激活，提升转化率。

Ø 洞察热点-易差评场景分析

在618大促期间，在消费者易差评场景TOP10中，发货后物流速度、安装相关问题场景声量明显，位居TOP2。品牌可以回溯消费者原声，从NeoSight咨询场景实时词云中发现消费者疑虑。

Ø 品牌行动

内部复盘后发现在消费者下单后关于发货时间场景，客服端现阶段话术无法解答消费者疑虑(现有话术承诺15天时效太长，需要进行优化)。品牌针对该场景客服接待话术进行分段优化设置，以便在消费者产生情绪时客服同学可以给到确定的时间预期，及时稳定消费者情绪。

物料优化：在接待转化环节，需要前置传递特殊挂架产生的安装费用，同时为消费者提供内嵌安装效果图详情。

品牌阶段动作调整运营后，消费者单场景差评率明显下降，服务好评率也不断提升。

写在结尾

品牌之路并非一蹴而就，2024年度家电头部品牌竞争加剧，品牌越来越认识到用户第一的重要性。随之带来的在消费者洞察（场景、行为、画像）体系需求上升明显。语忆NeoSight-VOC洞察工具基于AI模型能力升级已经累计平均为商家伙伴转化率提升2.1%，电商售后退换货率下降6.7%，客服培训人效提升89%，管理效率提升47%，希望成为商家伙伴向品牌升级路径中最好的AI伙伴。

我们终会穿越周期

让品牌在逆境中依然敢谈效率，谈增长

一起向上生长～

随着互联网的普及和消费者购物习惯的变化，传统的母婴产品销售模式和客服服务模式已难以满足消费者日益增长的需求。消费者对产品的安全性、舒适度、外观设计等方面的要求越来越高，同时，他们也更加注重购物过程中的服务体验，希望获得更加及时、专业、个性化的服务。

然而，传统的客服模式存在诸多问题，如响应速度慢、服务体验不一致、难以精准把握消费者需求等，这些问题严重影响了消费者的购物体验和品牌的口碑。

母婴行业作为与消费者生活密切相关的领域，同时又是电商行业复购潜力最高的细分赛道，消费者体验与用户满意度直接影响用户复购率。好孩子作为母婴行业的领军品牌，在刚刚过去的2024年，借助AI技术实现了客服中台的数字化升级，为母婴行业提供了教科书级别的“打样”。通过数字化转型来提升服务品质、优化产品设计、提高运营效率，以满足消费者的需求变化。

Ø 好孩子品牌简介

好孩子（Goodbaby）成立于1989年，是一家专注于母婴用品研发、生产和销售的国际化企业。凭借其卓越的产品品质和创新的设计理念，好孩子在全球范围内享有极高的声誉。品牌旗下拥有多个知名子品牌，如Cybex、Mothercare等，产品涵盖婴儿车、汽车座椅、儿童安全座椅等多个品类。好孩子不仅在国内外市场表现出色，还获得了众多国际设计大奖，如红点设计大奖、iF设计大奖等，其产品更是受到众多名流巨星的青睐，如C罗纳尔多、吉赛尔·邦臣等是好孩子品牌的重视用户。

以下内容为语忆科技与好孩子品牌首席数智运营官郑乐君访谈内容整理。

语忆：在刚刚过去的一年里，如果让您给内部AI数字化程度打分的话？您觉得【好孩子】实现了多少？

乐君：如果满分10分的话，我认为已经可以达到8分，至少在行业里可以排在第一梯队。

语忆：可以和我们分享一下，您在内部数字化过程中主要做了哪些事情吗？

乐君：我们内部投入了大量资源进行数字化基础建设，包括搭建数据中台、升级IT系统等。通过整合来自不同渠道和部门的数据，如消费者数据、产品数据、销售数据、客服行为等，好孩子建立了统一的数据仓库，为后续的业务数据分析和应用打了一个比较好的基础。

同时，数智化能力是我们长期建设发展的关键目标，在内部基础建设的环节早在2020年就已经完成。这两年的核心主要还是聚焦于业务应用与赋能。数字化是手段，最终还是需要在业务结果上产生效果。那我们在2024年与语忆深入合作后，在客服中台数字化环节发挥了关键作用。上线不到一年，基于售前&售后完整体系的搭建，我们实现了质检评分提升32%+，用户满意度提升至99.2%。

语忆：您在峰会分享有提到“以用户为核心，坚持用户导向“，这一点可以给我们分享一下好孩子是如何通过AI能力来帮助品牌离用户更近一些？

乐君：当然可以。在峰会上我提到的“以用户为核心，坚持用户导向”是我们数字化转型的核心理念之一。其实主要是围绕客户之声（VOC）体系来做的，懂用户才能以用户为核心。

客户之声（VOC）分析体系搭建：通过AI大模型能力对用户在与我们互动过程中产生的大量数据进行分析，我们可以深入了解用户的真实需求和反馈。例如，我们分析用户在社交媒体、电商平台和客服对话中提到的产品功能、外观设计、价格等方面的评论和建议，从而识别出用户最关心的问题和痛点。将这些信息反馈给产品研发、市场营销和运营管理等部门，推动产品和服务的持续改进和优化。比如，根据用户对婴儿车轻便性和便携性的反馈，我们改进了产品的折叠设计和材质，这都是基于消费者的售后体验反馈中挖掘的有效数据价值。

个性化推荐与服务的精准实现：建立消费者分析体系，从用户的购买行为、浏览历史、兴趣偏好等数据进行分析，建立个性化的用户画像。当消费者进线与客服沟通时，可以根据消费者的画像信息来做一个“初筛”与判定，比如推荐适合其家庭情况的母婴用品套餐，或者提供专属的售后服务方案等。

售后-用户体验的持续优化：售后消费者的高频声量也是我们关注的重点。现阶段AI已经可以高效清洗全量数据并进行打标呈现。当我们发现了一些消费者关于产品的“”美誉“或者吐槽”，就可以把我们认为的有价值内容反哺给产品部门，比方改进座椅的安全带设计、增加座椅的舒适性填充物、优化座椅的外观造型等等，这是一个“投消费者所好”的过程。

服务优化：通过VOC分析对线上客服服务流程和话术进行优化，使服务更加贴心和专业。例如，在消费者咨询售后服务时，客服人员可以根据系统提供的用户画像信息，了解消费者的购买历史和产品使用情况，从而提供更加个性化的服务建议，如推荐适合的维修方案、提供保养维护的注意事项等，进一步提升消费者的满意度和忠诚度。

语忆：AI工具加持势必带来作业流程的改变，您在内部是如何推动员工执行落地的？

乐君：“大多数人不一定会做你期望事，但一定会做你考核和奖惩的事”。这是我自己一直坚持的管理理念，改变有时候意味着“增量工作”，所以最核心的还是要建立一套好的落地体系。在好孩子内部是有一套数职赋能小组-BP机制的。简单来说，从考核评分精准激励与约束、考核指标、实时数据监控与反馈、培训赋能与落地建立了完整的BP机制。比方说，我们每一个项目的系统培训都是直播+线下+云课堂的组合形式来赋能员工了解数字化工具能够产出的效果。

另外，不光消费者是我们的客户，员工也是我们的“客户”，在整个BP机制里，员工声量也是我们关心的指标。所以每月我们也会进行“满意度调研”。哪一个模块或数字化工具是对业务最有价值的？我们也想听到最真实的声音，从而作为我们项目价值的评估参考因素之一。

语忆Neo学社线下杭州站，电商指标研讨会要点速递：

Ø 议题：分享人：SIINSIIN品牌  高级客服经理 擎天

1. 电商满意度专项赋能

2. 如何利用AI工具进行客服管理

3. 从过程到结果，团队有效诊断提势能

品牌双十一大促复盘周刚刚结束，语忆科技作为电商品牌伙伴超级链接者，有幸邀请到SIINSIIN品牌高级客服经理擎天老师坐阵Neo学社带来【满意度专项赋能】分享。

SllNSllN是一个成立于2021年的轻塑服饰品牌，通过科技升级、面料迭代、工艺革新和版型优化，打造兼具塑形美感、舒适体感和百搭实穿的服饰单品。品牌创始人在洞察到市场上未被满足的细分需求，以「轻塑」理念重新定义功能性服饰新赛道。品牌核心爆品鲨鱼裤近三年全网销量累计 2500 万条。单品类占有率大约在 19%，而在今年2月首次推出的「冰皮防晒衣」已登顶双平台多个榜单的销售第一。

语忆科技作为新势力KA品牌数智化提升的头部AI SaaS供应商，为SIINSIIN品牌在客服团队管理、质培联动、大促服务风险预控、满意度专项提升维度提供全域的数据分析平台。作为语忆的深度挚友品牌之一，在行业平均满意度数据纷纷“飘绿”时，SIINSIIN品牌连续数月获得满意度金旺旺，行业遥遥领先！

擎天：“客服团队不是用来管的，是品牌文化与价值观影响渗透的”

金旺旺的荣誉是通过综合服务分、咨询体验分和满意度排名等多个维度来衡量的。作为评价商家的客服接待水平、回复效率、客户满意度等多个方面的官方指标，金旺旺逐渐成为品牌客服团队服务能力的“风向标”。

客服作为触达消费者的第一角色，客服团队的服务能力直接影响了线上进线咨询转化率。95后、00后逐渐成为电商行业客服团队的主力军，而他们作为互联网渗透率最高的“Z时代”，在职场信仰层面有着不同于70、80后的独有叙事。他们敢想、敢干、思维活跃、更不愿受到传统框架的束缚，所以客服团队不是用来的管的，是品牌文化与价值观影响渗透的。

显然，SIINSIIN品牌在客服团队的管理上有自己的一套“战术”。

01

团队文化构建，意愿比能力更重要

客服同学的日常工作往往伴随着大量的“重复性执行动作”，品牌的售前、售中、售后场景都有不同的执行标准与接待服务流程，在面对不同画像的消费者时（例如在大促期间接待峰值），团队的标准执行率也会受到影响。擎天认为，与其强压模式制定严格的奖惩制度，不如从团队文化层面入手，让客服同学从意愿层面认可品牌、认可团队、认可岗位、认可自我价值。

团队文化的构建并非一蹴而就，管理者作为球队文化的教练，指示/指引/辅导/激励是教练的工作8字箴言录。针对团队不同能力水平的客服搭建人员梯度管理体系，对尾部、腰部、头部客服因地制宜，了解一线的核心诉求，将团队价值与个人诉求深度绑定，从陪伴式成长的管理模式进行正向引导。

02

团队行为数字化，管理者要学会如何利用工具“看数”

服务过程数据数字化工具是客服经理对客服同学日、周、月维度的接待服务质量最科学也是最有效的抓手。从过程数据观测一线的服务能力与状态，了解每一个客服的服务薄弱点，避免了管理者的个人“主观臆测”，更加公平的进行团队人才盘点。SIINSIIN选择了语忆NeoSight作为客服团队管理的AI工具，将客服在不同平台上的服务数据进行全域整合，并按照渠道、店铺、团队分组、坐席等细分维度进行服务能力评估与质检。

• 品牌当日询单流失率

• 进线退货退款意图分析

• 客服蚂满意度数据监控

• 服务风险检出率

• 情绪检出率

• 重复进线率

• 慢响应检出率

03

从过程到结果，团队有效诊断提势能

一次有效的“团队诊断”需要从内、外两个维度进行，大多数客服管理者并不缺乏体系化的经验与方法，“术”的层面各有差异，但殊途同归。影响指标提升的关键是“问题诊断是否精准”。

内部诊断SOP：

• 取数要全量：通过工具了解团队日、周、月整体的服务数据情况。

• 问题要清晰：分析影响满意度的内外因素，定位可控因素。

不可控：消费者因价格、运营活动、优惠、产品质量等维度产生的非满。

可控：消费者因客服服务态度、响应及时性、接待能力、情绪等维度产生的非满。

• 回溯且验证：

流量分配是否合理，对不同能力等级的客服设置阶梯接待阈值。

是否为管理问题，判断是能力侧还是意愿侧原因，one one恳谈引导真实问题。

验证是“共性”问题还是“个性”问题，是客观问题还是主观问题。

• 培训要及时：

针对共性问题进行模拟训练，设置薄弱点通关考核，在能力侧基于方法引导与培养。

针对个性问题，管理者进行定期监督与辅导，阶段性观测数据对员工的胜任力模型进行评估。

写在结尾：

在全民“消费降级”的趋势下，大促也逐渐日常化。消费者对于决策也更加审慎，越来越多的品牌意识到在电商逐渐白热化的竞争态势下需要更用心的对待消费者，客服作为品牌面向消费者的第一窗口，服务满意度的重要性不言而喻。语忆NeoSight作为全渠道数字化AI服务商，帮助品牌实现客服团队服务数据可视化，消费者声量数字化，从而更好的链接品牌与消费者的关系。

我们终将穿越周期，向上生长！