侃柴
侃柴-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
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Observation
客户服务已经越来越成为体现竞争差异、提升公司形象、增加客户满意度的必争质地，对客服系统体系服务质量的管理和控制已经变成了企业经营管理者日常的重要工作，而质检就是其中的主要组成部分。如果企业仍在大量利用着人工质检，那难免出现诸多问题。
我们似乎一直有一个认识：在客服中心，质检岗位不仅是一个吃力不讨好的岗位，更是员工眼中的假想敌。被认为是躲在辫子后面的一群人是不可避免的，这是最有争议和质疑的。质检合作伙伴也长期处于矛盾的漩涡中，乱象丛生，不扣分。领导认为质量管理不行！但员工对扣分不满意！程序规定必须进行质量检查，但矛盾一直堆积在质量检查岗位上。
呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿，引起员工的不公平感，甚至拒绝与质检人员合作，进而影响整个中心的质量改进氛围。那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢？以往以下的观点能够给您一些启发。
我们都知道服务是一个很细碎的事情，一定需要关注每一个非常细微的区别，不断的积累，达到一个质的飞跃，今天将一些客服行业佼佼者所整理的技巧分享给大家！
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两个黄鹂鸣翠柳，每天累的像条“狗”，我的怨气向谁吼？！ 都说客服和质检之间就是死对头，哪个客服不在抱怨那些“鸡蛋里挑骨头，站着说话不腰疼的人”。 从心理学的角度来讲，产生了一个影响了个人利益的错误，当这个错误是由于外力所致，和这个错误是人为造成，给人的感觉是不一样的而质检毕竟是人为评定，既然是人为评定就必然有失误，且员工也自然会对这种人为评定有所怀疑，所以，质检和员工之间的对立情绪，做到完全不存在不容易。 那么应该如何缓解这种对立情绪状态？
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熟悉呼叫中心的质检工作的朋友一定知道，质检工作包括：录音抽检，制定录音评分标准，员工面谈、辅导，数据整理、分析，编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式，今天就谈谈质检抽检方式的话题。
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质检工作的重要性无需赘述，但质检工作如何能顺利开展，质检工作如何能更有助于提高服务质量，质检工作如何能更顺利的得到员工的支持，质检工作如何能更有助于团队建设却是个需要我们细细研讨的问题。
质检工作在客服中心中是不可缺少的，且占据着举足轻重的地位，那么，质检工作该如何展开？如何进行呢？质检人手与CSR之间的比例应该是多少？等等这些问题，我们来进行一下讨论。
