侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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Observation
客户服务已经越来越成为体现竞争差异、提升公司形象、增加客户满意度的必争质地,对客服系统体系服务质量的管理和控制已经变成了企业经营管理者日常的重要工作,而质检就是其中的主要组成部分。如果企业仍在大量利用着人工质检,那难免出现诸多问题。
我们似乎一直有一个认识:在客服中心,质检岗位不仅是一个吃力不讨好的岗位,更是员工眼中的假想敌。被认为是躲在辫子后面的一群人是不可避免的,这是最有争议和质疑的。质检合作伙伴也长期处于矛盾的漩涡中,乱象丛生,不扣分。领导认为质量管理不行!但员工对扣分不满意!程序规定必须进行质量检查,但矛盾一直堆积在质量检查岗位上。
呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿,引起员工的不公平感,甚至拒绝与质检人员合作,进而影响整个中心的质量改进氛围。那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢?以往以下的观点能够给您一些启发。