行家
Expert
摘要：
广州服务贸易与服务外包行业协会
呼叫中心与客户管理专业委员会主任 陈震原
尊敬的各位嘉宾，各位同仁，大家好！
很荣幸能够在客户观察·2023（第七届）华南峰会上与大家共聚一堂，共同探讨数字化服务转型新视角，在此，我要感谢主办方的精心组织，感谢各位嘉宾、同仁的热情参与，让我们一同为华南地区的客户服务事业再创辉煌。
我看过一本书，这本书上提到未来世界，可能我们会在另外一种数字化的、虚拟的环境里进行工作和生活，数字中国、数字化已经成为社会主流，那客户服务跟数字化有什么关系？客户服务是数字化一个非常重要的环节，数字化是在数字的空间里面进行生产的活动。而我们人和数字之间的连接是靠什么？我认为，在未来，客户服务将会成为数字化转型过程中一个非常主流的核心点，只有数字的生产，没有人类的参与，那这个世界是无意义的，客服人的参与把客户服务中心从后台推向前台，这使客服原有的地位发生了翻天覆地的改变，我们已经在面向一个新的未来。
现下的时代是一个非常内卷、充满彷徨的时代，特别是今年，大模型的快速应用让大家都忧虑客服行业是否会被替代，因为人工智能的作用与客服岗位高度重合，我认为也许以后整个行业最核心的一种模式就是利用大模型等人工智能进行生产和生产性的活动。但客服可以在这种生产性的活动中提供更精彩、更温暖、人性化的工作，那么，我们要考虑的重要问题就是人机融合应该以何种方式进行。
这个时代可能是一个竞争激烈的时代，但我认为这个时代也许是对客服来说非常重要的时代，是客服人利用数字化手段改变行业的一个时代。在此，我非常期待在这次峰会上看到在座各位专家的精彩的演讲所带来的数字化建设经验与感受，预祝大会取得圆满成功。
感谢大家！
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