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摘要：
分享嘉宾 | 网易有道精品课客服负责人 李琪 主题演讲 | 数字时代如何构建服务营销体系
如何做好一个服务呢？在我看来，一个好的服务不仅是需要满足用户基础的一些需求，更需要在特定的场景下持续不断地给予用户连续满足的快感，以此和客户共同成长，打造超预期的口碑。
在整个客户旅程中触点特别多，我们并不需要每个触点都达到超预期，我们不需要每个环节都要做到满分，我认为只需要在一些关键的点给到客户一个超预期的体验。我们怎么去做呢？可以从产品、服务、细节的方式去打造超预期服务。
案例1-产品
非常有幸拜访了小米有品的庞总，我在见庞总之前我也准备了这一页PPT里面的第一点就是产品，我们怎么从产品来打造整个超预期的体验呢？以小米的插线板为例，作为父母而言，在孩子还小的时候，很多时候会担心，为什么呢？小孩其实很好动，他经常拿着东西到处捣乱。这种情况下，我们很担心，会拿胶布把家里的一些电插孔全部给封起来，原因是担心触电。小米的电插板就很好解决了这个问题，它每一个插孔都有这样一个独立的安全门，哪怕你拿一根钢丝都没办法插进去，这个设计非常贴心，从某种角度来说，它本质就已经超过了我们对于一个电插板的预期。除了这个电插板的独立安全门以外，它还有USB的插口，这个并不稀奇，在很多的电插板上都会有。但这有一个特别超预期的点，如果家里有iPad的人都知道，他能够自动识别你充电的是iPad，识别之后会提供快充，这个设计是大大提升了用户的体验，并且超过了用户的预期。除此以外，它还有一个非常令人惊喜的点，它不仅提供了超预期的设计，它的定价还只是一个普通插线板的价格。所以这本质是从产品提供超预期服务的一个案例。
案例2-服务
我们如何从服务的角度去做好超预期呢，我给大家分享一个故事，有一位年轻的父母带着一个孩子去外出旅行，入住了丽思卡尔顿这个酒店，最后回家的时候发现他们的随身玩偶长颈鹿不见了，大家知道小朋友会对随身的玩偶非常在意的，于是这个父母打了个电话给酒店询问有没有看到这只长颈鹿，酒店回了电话说找到这只长颈鹿，父母就对酒店说能不能麻烦您帮我把这只长颈鹿寄回来，因为我骗小孩说，这只长颈鹿在外出旅行，还很开心，舍不得回来，酒店答应了。
这时候常规来讲，很多的酒店可能就是拿一个快递盒把这个长颈鹿给他寄回来，是的，没错，确实酒店用快递把这只长颈鹿给寄回了。但是当这对年轻的父母以及这个孩子打开快递箱的时候他们惊呆了，为什么呢？因为快递盒里面装着是一个非常精美的礼品盒，礼品盒里面这只长颈鹿的下面压着一叠厚厚的明信片，明信片中印刷着的是这只长颈鹿在酒店里面各个角落旅行的照片，比如在游泳池的旁边沙发椅上戴着墨镜，旁边还有一杯果汁，看起来是不是真的就像这只长颈鹿在酒店旅行一样。
案例3-细节
除了产品和服务我们可以做到，很多时候我们还可以在细节去打造我们的超预期服务。比如电商的触点是什么呢？就是送货的速度和接收快递的那一刻，小红书就要会在包装上给一些新奇的包装给到用户超预期的体验。
以上，我是简单从产品服务以及细节去阐述了一下我们应该或者说可以怎么样去提供超预期服务。
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