【客服节】李丹：用声音温暖壮乡，用行动服务广西

9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

中国南方电网广西电网公司客户服务中心 李丹

现场直播回看

尊敬的各位领导、各位同仁大家下午好，非常开心能在客服节与大家相识相聚，我是来自中国南方电网以广西电网公司客户服务中心的李丹。今天我们的客服节在广西北海举行，作为土生土长的广西妹子，我非常欢迎大家来到广西作客，希望在三天两夜的广西北海之旅，能为你留下满满的美好回忆。

今天在会上听了很多大咖们的分享，我确实收获到了很多，借此机会，我也想和大家分享广西电网公司客服中心这个有爱的大家庭，分享疫情防控期间我们的点点滴滴。今天我分享的主题是用声音温暖壮乡，用行动服务广西。接下来的15分钟时间里，我将以三个部分为大家呈现我的分享。95598作为您最真诚的守护者，市科为您提供贴心暖心的用电服务。首先想和大家介绍一下中国南方电网公司，成立于2002年，供电区域覆盖广东、广西、云南、贵州、海南五个省区，现名列世界五百强排行榜第105位，而广西电网公司客户服务中心作为第一批省级试点服务单位成立于2016年6月于2017年6月实现广西14个地市95598省级集中运营。我们中心现设有6个科室，123班组，平均年龄是27岁，一支富有朝气、拼搏向上的团队。我们由集约前的39%提升到集约后的98%。2019年8月，广西电网实现全区一张网覆盖，我们的供电用户由原来的1300万户增长至目前的近1900万户。同年12月，我们实现了95598一号对外，打造电力同质化服务。

相信通过刚才的介绍，大家也对我们广西电网公司95598有了一定的了解，接下来我想和大家分享的是，在疫情期间我们是如何做好客户服务工作的。

2020年的两大关键词绝对是战疫和防疫。一场新冠肺炎疫情把大家的生活都扰乱了，企业停工、学校停课，仿佛一切都按下了暂停键，唯有疫情还在肆虐。大疫当前我们全体员工没有一丝退缩，大家相互鼓励、相互扶持，始终坚守奋斗在客户服务的第一线。1月22日，就在武汉市宣布全面封城前的一天，我们中心认真研判形势，快速启动三级应急响应，按照中心分区域运营、中心+供电局分布运营、中心全封闭运营三种情形下做好应急响应准备，我们于2月13日对办公场所实行了分区域运营，实现各区域工作人员工作、食宿严格分开，各区域人员互不接触，避免交叉感染风险。

 接下来以一段视频的形式带各位走入我们95598现场。习总书记说，没有从天儿降的英雄，只有挺身而出的凡人。疫情当前在尽量不出门的情况下，我们的员工用心解决问题，倾情服务客户。

现在大家图中看到的就是我的同事李娟娟，她是中心服务调度班的班长，也是中心党员突击队的一名队员，在今年合家欢聚的除夕之夜她值班，她接到医院有突发停电，而且医院刚刚收治了一名确诊的新冠疫情感染患者，她调动立即发电车第一时间为客户恢复供电，并且全力组织施工力量连夜抓紧抢修，排除故障。事后，我们也收到了医院发自肺腑的感谢。是的，他们客户的感谢就是我们疫情防控期间工作的最大动力。疫情期间，一个个电话、一件件诉求体现着广大用电客户对我们95598的信任，每天我们的员工都会接到许许多多的电话，他们坚守一线，勇敢战疫，高效处理各类诉求，他们用实实在在的行动，助力打赢这场没有硝烟的阻击战。

针对疫情防控重点保供电单位，我们还梳理出539户录入白名单，同时成立党团远程突击队，提供足不出户的远程渠道服务。我们还采用云课堂，实施线上全员培训，我们还创新互联网+，共用电合同办电模式，客户办电资料无纸化。实现真正不见面办电。

今年一季度，南方电网统一服务平台累计新增关注量21万户，远程业务比例达98.93%。今年5月7日，广西电网日电量平均负荷创新高。

在疫情防控的关键阶段，我们还切实做好后勤暖心保障，第一时间配备疫情防控物资，全力做好小伙伴防疫后后保障。同时我们还建立员工健康档案，动态掌握全体员工每日身体情况和居家隔离情况。现在大家图中看到的就是我们防疫期间为小发放的爱心防疫箱，这个里面配有口罩、酒精等防疫物资，我们的小伙伴收到这个以后很开心了，让大家觉得心里暖暖的。

疫情期间，我们也不忘开展人文关怀，有序开展了共抗疫情，与爱同行女神节，情飘书乡壮美广西活动共9次，参加活动人员846人次，进一步打造有温度的客服中心。

今年3月份，新华社联系到我们，说想配合拍一部全民抗战的公益片动起来，践行美好生活，当时我们感到很开心和自豪，心想我们的小伙伴也终于能跟上新华社这样的国家级的媒体平台，接下来有请大家看短片。

现在我们走在大街上，发现街上面也逐渐热闹了起来，人群也多了起来，只是偶尔迎面走来的戴高口罩的路人在提醒着我们，疫情虽然告一段落，但也却不能有所放松，现在除了做好要戴口罩、勤洗手等良好卫生生活习惯外，我们中心还坚持着办公区域一天六次的提问监测，坚持着人员核酸检测排查的要求规定，坚持着严格执行外来人员防控审批管理，推行着食堂分区域、分时段就餐的措施。全力保障小伙伴疫情期间的身体健康。

前段时间有一个很火的综艺，不知道大家看了没有，叫乘风破浪的姐姐，我是从姐姐们的首秀一直追到了姐姐们成团，太喜欢他们的生活态度了，他们在人生的舞台上乘风破浪，用努力和汗水创造无限可能。现在我也经常用他们不言败、不放弃的精神鼓励自己，相信未来的我们也一定能在这场乘风破浪，取得最终的胜利。

在智能客服发展的道路上，我们还有很长的路要走，还有很多的事情要做，还有很多地方需要向在座的前辈们、同仁们学习。我们也在不断探索如何走好新时代客户服务的长征路，我们中心于19年编制了总体发展规划，明确发挥客户需求汇集研判中心和客户需求解决中心两个中心作用，建设专家型创新型员工队伍，数字化、智能化技术手段的两型两化客户服务中心。我们中心还大力拓展互联网+客户服务，实现22类业务一次都不跑，同时深化客户全方位系统应用，实现客户问题处理及时率达99%以上。

现在大屏幕上这两个卡通人物，是不是很可爱，他们就是我们中心的文化形象大使，壮壮和美美。南网的小伙子穿上广西独有的壮族少数民族服饰，戴上我们客服行业独有的象征耳麦，通过看不见的窗口，听得见的声音服务，以热忱服务温暖每一位用电客户。

万家灯火南网情深，我们始终牢记，人民电业为人民的企业宗旨，坚持以客户为中心做好客户代言人，继续用声音温暖壮乡，用行动服务广西，全力以赴为建设壮美广西共圆复兴梦想，贡献联网力量，壮壮美美愿与您同行，广西电网95598时刻为您服务，谢谢。