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客服中心水平取决于班组长水平!

客服中心水平取决于班组长水平!

  • 分类:新运营

  • 作者:客户观察

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2020-09-07 00:00:00

摘要:

很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响,追求接通率和人员利用率的提高,将班务打的很散,班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭,跟自己的组员一个礼拜见不到几次面,最多就是一周一次的周会上面整个班组的同事终于能聚在一起。

看到很多国内呼叫中心的发展,心理有着很深的感触。

很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响,追求接通率和人员利用率的提高,将班务打的很散,班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭,跟自己的组员一个礼拜见不到几次面,最多就是一周一次的周会上面整个班组的同事终于能聚在一起。

班长这个岗位,更像是一个行政人员,主要就是帮忙计算一下绩效,做点规范的倡导,有时间顺便做点新业务知识的培训。

呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范,即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。




01
我有时就在想
这样的班组长到底能起到什么作用?

我上课时,常常会拿军队这个特殊的组织来举例子。

军队作为一个行动一致、纪律严明的团体,就算面临全军覆灭,都有一个简单的逻辑在底下运作。

我上课时常问,打仗时,最先阵亡的是谁?

是团长、营长、连长、班长,还是兵?

绝对不会是团长,你看亮剑中独立团团长李云龙,从头到尾有没有死过,也不会是营长或连长。

答案也不是兵,而是班长!

为什么是班长?

一个兵在打仗时,为什么会往前跑?难道说,子弹很好玩,拿头来撞撞看?当然不是,兵在枪林弹雨中会往前跑,一个最简单的道理就是班长在往前跑。

班长是兵的父母,父母在往前跑,兵没有任何选择,只能往前跑。

有一个电视剧叫『我的兄弟叫顺溜』,在第二集当中,六分区遭到日军围攻,分区司令员陈大雷问底下的营长说,我们全部有多少人?营长很担心的说,我们人不多,只有100多人,但日军看起来至少有300人,陈大雷的回答非常经典,他说,兵人数的多少不是关键。

关键是:有多少个班长,而且是受过伤没死的班长!

这就是军队战斗力量最重要的运作逻辑,一支强大的部队,是由班长的战斗力所决定的。

班长才是整个组织凝聚力的关键,因为它们是把将跟兵凝聚起来的那个结合剂。

班长这个岗位在组织中,是一个很奇妙的位置,它是将,它也是兵,它有时是管理者,有时又变成一线员工,它是将的尾,却是兵的头。

班长可以当将来用,因为它就是管理者,也能当最好的兵来用,因为它就直接在一线作战。

当你跟强大的敌人作战,你最好的一群兵义无反顾、勇往直前,不断鼓舞身边的每一个人,这才是团队凝聚力最重要的来源。