客户观察-客服应提升的五项成长能力

摘要：

我们都知道服务是一个很细碎的事情，一定需要关注每一个非常细微的区别，不断的积累，达到一个质的飞跃，今天将一些客服行业佼佼者所整理的技巧分享给大家！

应变能力

面对着不同的客户，很多时候会给你带来一些真正的挑战。比如一些客户来电时，由于自身的问题没有得到满意的解决，或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解，都有可能让客户勃然大怒。

你其实只需要知道客户来电只顾发泄，言辞可能粗鄙难听，但如果一开始就被言语吓到，只会越来越紧张，从而慌了手脚，处理问题自然不顺畅。

而一些经验老道的客服人在遭遇这样的情况时，往往能够做到宠辱不惊，不受客户情绪影响，保持平常心态，很稳妥的去处理客户问题。不仅缓解了客户情绪，还有效帮助解决了客户问题。

这就需要客服们具备一定的应变能力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处事不惊。你要知道，真正让你成长的，正是那些问题最多，叫声最大的客户。

承受能力

客服是一个打击感与成就感并存的行业，今天让你满足于客户的满意，明天就可能被否定，被骂。

如果你没有抗挫折打击的承受能力，那么很容易在与客户沟通中遭受挫折情境时，无法摆脱和排解困境，从而影响自身的心理和行为。在面对客户的投诉或是抱怨时，客服应当保持积极、乐观、正能量的任务态度，而且一定需要找到很恰当的方式去发泄内心的压力，比如给植物浇水、撕纸、大吼一声、走绿道、给宝宝讲故事、玩橡皮泥。

掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？

这就需要调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力，从事客服会很痛苦。

支撑能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。

不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。因为每一个沟通就是你最真实能力的最好证明，当你每一次和客户的沟通都是一次心灵的互换。

发掘能力

了解所做的事情的意义会让自己更加有动力，对自己做的事情，别人是否认可，远没有自己认可重要。任务看起来很简单，深究起来其实我们每天都在帮助他人。

无论你之前从事的是很忙行业，你的身上有一种本能的优势，而将这样的优势发挥在实际的任务执行过程中，那肯定是得心应手，发挥你的长处，也许因为你简单的一句话，帮助客户获取最大的利益。

我们在任务过程中，不是只有枯燥和吐槽，学着换一个角度去看待问题，善于去发现任务价值，才能去肯定自己，从而更好的去从事这份职业。

希望以上的分享能够对客服小伙伴有所帮助。

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客服应提升的五项成长能力

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分类：质检观察

作者：客户观察

来源：客户观察

发布时间：2020-08-20 00:00:00

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