摘要:
公安信访工作是智慧政务系统中构建和谐社会的重要窗口,而信访局服务大厅是信访服务的主要入口,信访大厅内服务人员有责任为一线用户提供有价值的信访服务,但目前信访大厅服务部门被大量简单重复的咨询占用了大量工作时间,导致服务部门人员紧张,且长期处于不断重复的强压力的劳动环境中,难以解放去做更有创造性和价值型的工作,同时为信访局增添了许多不必要的人力成本和运营成本。
公安信访工作是智慧政务系统中构建和谐社会的重要窗口,而信访局服务大厅是信访服务的主要入口,信访大厅内服务人员有责任为一线用户提供有价值的信访服务,但目前信访大厅服务部门被大量简单重复的咨询占用了大量工作时间,导致服务部门人员紧张,且长期处于不断重复的强压力的劳动环境中,难以解放去做更有创造性和价值型的工作,同时为信访局增添了许多不必要的人力成本和运营成本。
为切实降低信访服务人员工作压力,提高工作效率,云问基于信访工作的实际场景需求,利用基于自然语义处理的AI交互技术,为用户提供智能、友好、简单、快捷的咨询服务,结合人脸识别、语音识别等业内领先的AI能力,让大屏做到识别来访人员身份,听懂来访人员诉求,实现有效的人机互动。
方案架构
底层技术
云问智能问答系统以深度学习算法、机器学习算法、自然语言处理算法为基础构建而成,基于上述算法集,云问针对不同行业构建了行业模型,用于处理行业特征明显的问题,同时具备通用模型,用于应对用户的常规咨询。
AI能力
云问提供完备的语义理解能力,并能够结合语音识别、图像识别等其他AI能力,为用户输出多样的AI应用,其中机器人应用能够提供FAQ咨询、业务办理、知识图谱咨询、闲聊的能力;除机器人以外,还能提供智能电话、智能培训、智能搜索等其他智能化应用。
全渠道
云问智能问答系统支持对接多样的前端渠道,包括大屏、实体机器人、微信、APP等,用于满足用户的多渠道咨询需求。
方案架构图
系统特色
灵活的问答交互
问完备的语义理解技术为信访机器人提供强大的智能交互能力支撑,机器人能够应对用户多样的问法,准确理解用户意图。
意图识别效果示意
同时,针对复杂场景的咨询,机器人能够通过多轮会话自动收集关键信息,给出准确回复。
多轮交互效果示意
在用户咨询过程中,机器人能够通过联系上下文,实现具体语境的意图识别。
上下文理解效果示意
高效的语音识别
云问信访服务机器人具备业内领先的语音交互能力,能够有效去除环境噪音,在嘈杂的大厅环境也能准确捕捉访客语音,同时能够有效识别各种方言,识别各种行业术语,为用户提供友好的语音交互服务。
精确的人脸识别
云问信访服务机器人配备了人脸识别算法,提供实时人脸识别功能,识别准确率高于99%,能够实现不同光线、角度、装扮下的自适应识别。通过人脸识别获取访客身份,并与现有业务系统打通,能够实现基于各类业务的免登陆快捷查询和办理。
人脸识别页面
应用效果
云问信访服务机器人解决了信访局当前服务的主要痛点:大厅内过多的重复咨询,为信访局的业务效率提升提供了强有力的支撑。为了进一步推进信访局的智能化建设,优化信访局的服务效果,云问提出了深入的智能化计划。
服务渠道拓展
目前信访服务的智能化主要应用在信访大厅,为应对信息化、互联网化的发展趋势,线上业务的智能化势在必行,云问具备完善的渠道对接能力,能够基于现有的业务知识积累为新渠道提供知识支撑,实现网页、APP、电话等渠道的快速拓展,为用户提供多样的咨询入口。
渠道接入示意
文本数据分析
云问信访服务机器人上线后,收集了大量用户咨询数据、用户身份数据,利用文本分析技术对现有数据进行分析,可以从中获取大量有效信息,包括来访的用户画像、用户咨询热点词、热点问题、情绪反馈等,从而实现异常热点预警、信访工作重点发现等应用,为信访局的运营工作提供有效的数据支撑。
文本分析效果示意
信访知识体系建设
信访局具备大量信访类知识和文档,云问能够搭建基于信访业务知识的智能知识中心,对所有专业文档进行原子化拆分处理,实现基于所有细节问题的智能问答、搜索,并逐步建设以智能知识中心为基础的智能考试培训平台、知乎论坛、业务知识助手等知识类应用,为信访局业务人员提供学习、考试、业务辅助一体的智能化知识体系,为业务人员的能力提升、信访局的人员培训管理提供智能化的技术实现方式。
通过多层次全维度的智能化建设,云问最终将为公安信访打造完整的智能化服务中台,包括数据中台、知识中台、服务中台,由数据中台提供数分析能力,由知识中台实现知识的积累和学习,由服务中台提供路由、调度等业务流转服务,最终为用户提供多渠道全方面的智能化体验。