侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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Observation
客服中心的宗旨是向客户提供优质服务,给予客户良好的体验是评价客服工作的重要依据。在接到客户投诉后,及时、有效地为客户解决问题,赢得客户的信赖与认可,维护企业的品牌形象,已经成为客服人的必备能力之一。在处理投诉的时候,我们往往会感到棘手,客户的情绪与待处理的业务问题,要优先处理哪一个?为什么客户不接受道歉和解释?应该怎样一步步获得客户的谅解和信任,最终让客户同意撤销投诉?以下是我个人总结的投诉处理思路及参考话术,供大家借鉴。
投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程,根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
当客户行为无法得到满足时,很自然的就会产生抱怨,甚至投诉。抱怨的原因可能是来自商品,也可能来自于服务。抱怨一旦产生,不论是对客户,或是对公司而言,都是一个不愉快的场面。
客服中心的宗旨是向客户提供优质服务,给予客户良好的体验是评价客服工作的重要依据。在接到客户投诉后,及时、有效地为客户解决问题,赢得客户的信赖与认可,维护企业的品牌形象,已经成为客服人的必备能力之一。在处理投诉的时候,我们往往会感到棘手,客户的情绪与待处理的业务问题,要优先处理哪一个?为什么客户不接受道歉和解释?应该怎样一步步获得客户的谅解和信任,最终让客户同意撤销投诉?以下是我个人总结的投诉处理思路及参考话术,供大家借鉴。
作为呼叫中心前台客服,我们会经常性遇到一些投诉问题,往往这些问题都会影响我们工作的情绪与效率。但是这是我们职业中无可避免的,所以对于这些必然的事情,我们只能找到更好的处理方法,让客户问题得到满意的回复。那么现在我们就来浅谈一下处理技巧吧。
每当客户骂人时候,不管工作多久的客服,心情瞬间会降低2度,你有事请说事,为什么非要懂粗口呢?
在客户投诉中,因投诉的问题不同,进行投诉的客户的心理需求也存在差异,能够正确把握客户投诉期望的客户服务代表在处理投诉时才能树立自信,处理任何类型投诉才会变得游刃有余。
在日常接触的投诉客户里,总有一些这样的人,他们的思维方式与众不同,言行举止也有悖常理,按照常规的方式处理他们的投诉,往往效果适得其反。