侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
请填写需要找回的账号
预览
可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M
Observation
最近,23岁的重庆小伙张鹏莫名其妙遭到了客户的投诉,理由是对客户太傲娇。 在后续沟通中,张鹏得知,原来这是一个表情惹的祸。
投诉专席代表指的是在呼叫中心专门受理各种投诉的座席代表。为保证投诉处理的质量,呼叫中心会设计一定的流程将投诉与升级为投诉的电话转接到投诉席来集中处理,投诉专席代表则承担了受理这些投诉的重要责任。
前些日子,一位银行的朋友在闲聊时跟我说起,她们行里最近发生了两起投诉事件。同一天中午差不多的时间段,收到了两个客户的投诉工单,一个说空调温度开太低,冷得受不了;一个说空调温度调得太高了,让人热得直冒汗。朋友一脸郁闷的吐槽:这让人怎么处理嘛。 站在朋友的角度,我安慰她作为服务工作者,要习惯于面对不同客户的不同诉求。但常年在服务体验运营部工作的我,已经养成了遇事先想解决办法的习惯,仔细思索一番之后发现,上述案例中处于对温度感知两极化的客户诉求,其实也有不同的应对方法。 通常,商场、银行和办公大楼的空调都是集中管理的,开关的作用不是调节温度,而是让你选择是否要开这个空调。客户感知有差异或许是因为年龄不同、性别不同,亦或是体质状况不同而存在差异。就好比老年人会更容易感知冷,孕妇会更容易感知热等。既然中央空调集中管制的特性让我们无法随心所欲的调节温度,那么,我们就需要寻找替代性方案解决客户问题,比如为客户提供个性化服务。为感觉冷的客户提供热水、毛毯或暖宝宝;给感觉热的客户准备手持风扇或者降温贴,还可以放置一些碎屑少的零食给排队办理业务的客户垫垫肚子。 朋友听后哈哈一笑,说到底吃这碗饭的,专业细致。 我自己是OTA旅行行业的体验运营师,在做投诉数据分析的时候也会了解到各种奇葩投诉。比如:客户进线后未告知订单情况就一顿抱怨或者辱骂,客服小心翼翼地提醒客户他反馈的不是我们公司的业务后,客户直接来了句:你们也一样!狠狠地挂断电话后还不忘给个差评。也有进线后希望你和哆啦A梦一样知晓他订单所有信息并能主动处理问题的客户,如果客服与客户核对一些必要的基本信息,客户会反问:你看不到我的资料吗?倘若客服在核对信息遭拒时主动报出了客户信息,客户当即会转脸告知客服在侵犯他的隐私。甚至还有的客户会投诉客服声音过大吓到客户了等等数不胜数的投诉事件。 接下来,我将与大家分享如何应对此类投诉。
冬日的午后,阳光透过窗户,照射进温暖的课堂。望着台下刚入职的新学员,或激动,或迷茫,或期待,或不安,像极了当年的自己。一次偶然的机会加入呼叫中心,不曾想自己在咨诉岗,已整整相守了十年。 学员问我:老师,您在投诉岗这么多年,最怕什么啊? 我说:最怕客户不投诉,最怕遇不到疑难的投诉? 学员大笑:老师,您太凡尔赛了吧。 是的,没有人喜欢投诉,不管是企业还是员工。有人告诉我,他从事投诉工作半年,高血压住院两次;有人告诉我,咨诉处理人员其实就是垃圾桶,是清道夫,是精神病院的心理医生;还有人开玩笑说,企业招聘咨诉处理人员必须挑年纪轻的,不然容易脑梗。投诉真的那么可怕,零投诉又当真好吗?这么多年,我看到有的伙伴,终究无法抵挡所谓的客户和企业KPI的双重压力,转身离开;我同样也见证了更多的同仁一如既往坚守这个岗位,热爱这个岗位,一次次用自己的努力,牢牢抓住了客户的心。 我的微信里有个工作群,群名叫“奥特曼打小怪兽”,没错,这就是咨诉人员的日常聊天群。这些“奥特曼”本领不一,却都拥有着披荆斩棘的毅力,有着乘风破浪的决心。“小怪兽”也并非客户,而是每一个错综复杂的投诉案件。疑难的、重大的、越级的...在这些难搞案件的千锤百炼之下,每个人都造就出了一副强大的铠甲。投诉带给我们的难道只是无尽的惆怅吗?我想并不然,“小怪兽”千奇百怪,的确偶尔会让我们伤脑筋,但从他们身上,我们一样收获了诸多难能可贵的财富,不是吗?
只要是服务行业,就一定会有客户期望,当期望不达预期的时候,自然会产生投诉。 这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。
冬日的午后,阳光透过窗户,照射进温暖的课堂。望着台下刚入职的新学员,或激动,或迷茫,或期待,或不安,像极了当年的自己。一次偶然的机会加入呼叫中心,不曾想自己在咨诉岗,已整整相守了十年。 学员问我:老师,您在投诉岗这么多年,最怕什么啊? 我说:最怕客户不投诉,最怕遇不到疑难的投诉? 学员大笑:老师,您太凡尔赛了吧。 是的,没有人喜欢投诉,不管是企业还是员工。有人告诉我,他从事投诉工作半年,高血压住院两次;有人告诉我,咨诉处理人员其实就是垃圾桶,是清道夫,是精神病院的心理医生;还有人开玩笑说,企业招聘咨诉处理人员必须挑年纪轻的,不然容易脑梗。投诉真的那么可怕,零投诉又当真好吗?这么多年,我看到有的伙伴,终究无法抵挡所谓的客户和企业KPI的双重压力,转身离开;我同样也见证了更多的同仁一如既往坚守这个岗位,热爱这个岗位,一次次用自己的努力,牢牢抓住了客户的心。 我的微信里有个工作群,群名叫“奥特曼打小怪兽”,没错,这就是咨诉人员的日常聊天群。这些“奥特曼”本领不一,却都拥有着披荆斩棘的毅力,有着乘风破浪的决心。“小怪兽”也并非客户,而是每一个错综复杂的投诉案件。疑难的、重大的、越级的...在这些难搞案件的千锤百炼之下,每个人都造就出了一副强大的铠甲。投诉带给我们的难道只是无尽的惆怅吗?我想并不然,“小怪兽”千奇百怪,的确偶尔会让我们伤脑筋,但从他们身上,我们一样收获了诸多难能可贵的财富,不是吗?
随着社会服务水平的提升,特别是在互联网极速发展的时代背景下,信息共享透明,人们不再仅仅满足于企业所提供的产品品质,对企业提供的服务要求也越来越高。各行各业客服热线在面对客户各种各样的抱怨和投诉时,如何能够高效高质的妥善处理,让客户满意,成为我们每个企业客户服务工作的重要研究课题之一。 本文针对客服热线投诉处理不满的原因进行分析,并总结当前时代下满足客户需求的高质量投诉处理的方法。